從去年開始，SaaS客服領(lǐng)域迅速升溫，并成為企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)里緊隨CRM、人力資源、OA協(xié)同的第四座金礦。這座金礦旁邊也已經(jīng)占滿了獵食者。究竟誰(shuí)會(huì)是SaaS客服行業(yè)的最大贏家呢？近日，易觀智庫(kù)發(fā)布的一份《中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)專題研究報(bào)告》，針對(duì)SaaS客服市場(chǎng)的典型廠商和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行了分析，并對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了預(yù)測(cè)。
報(bào)告顯示，經(jīng)過十年發(fā)酵的沉淀，SaaS客服市場(chǎng)正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺(tái)升級(jí)，經(jīng)過2015年的啟動(dòng)期，2016年SaaS客服行業(yè)將進(jìn)入高速發(fā)展期。報(bào)告還對(duì)當(dāng)下新興并逐漸成熟應(yīng)用的移動(dòng)端客服市場(chǎng)份額進(jìn)行了排名，截止到2015年第三季度，環(huán)信移動(dòng)客服在SaaS移動(dòng)端客服的用戶覆蓋占比高達(dá)77.4%，位居行業(yè)第一。
環(huán)信占據(jù)SaaS移動(dòng)端客服第一：市場(chǎng)占有率高達(dá)77.4%
目前來(lái)看，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)的成長(zhǎng)路徑相當(dāng)清晰。PC時(shí)代誕生了最早的傳統(tǒng)話音呼叫中心，PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誕生了網(wǎng)頁(yè)在線客服，社交媒體時(shí)代誕生了微信、微博等社交媒體客服。進(jìn)入2015年后，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如電商、O2O生活服務(wù)市場(chǎng)的井噴，消費(fèi)者全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)設(shè)備，將移動(dòng)端客服推到了風(fēng)口浪尖。這一代客服產(chǎn)品的特點(diǎn)是原生支持移動(dòng)端APP，并同時(shí)支持多種渠道的接入如電話，網(wǎng)頁(yè)和微信。通過云服務(wù)SaaS形式降低用戶使用成本，大量運(yùn)用人工智能技術(shù)提高效率。因此，新一代客服正日益成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)的標(biāo)配。
就此，易觀智庫(kù)出具的SaaS客服報(bào)告顯示，通過鎖定有客服入口的主流APP，統(tǒng)計(jì)使用移動(dòng)端客服功能的APP活躍用戶數(shù)，以此來(lái)計(jì)算移動(dòng)端客服產(chǎn)品的用戶覆蓋占比。結(jié)果顯示，截止2015年第三季度，環(huán)信移動(dòng)客服用戶覆蓋占比達(dá)到了77.4%。對(duì)于未來(lái)SaaS客服的整體表現(xiàn)，易觀智庫(kù)也做了預(yù)測(cè)，2014年，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)規(guī)模為380億元，2015年預(yù)計(jì)將達(dá)到490億元，年增長(zhǎng)率約為22.4%，2017年會(huì)增長(zhǎng)到680億元。
SaaS客服主流廠商對(duì)比：環(huán)信三大優(yōu)勢(shì)
目前，市場(chǎng)上盯住SaaS客服蛋糕的主要有三大流派，一是傳統(tǒng)話音呼叫中心轉(zhuǎn)型過來(lái)的廠商，天潤(rùn)融通是一個(gè)代表，經(jīng)營(yíng)呼叫中心十余年，依托網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)整合不同來(lái)源的客服需求，語(yǔ)音客服是其護(hù)城河。容聯(lián)投資的七陌也屬此類；二是PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的網(wǎng)頁(yè)端客服，Live800最為典型，但網(wǎng)頁(yè)端增速明顯已經(jīng)放緩，且有被新興客服渠道如社交媒體和APP客服分流的態(tài)勢(shì)；三是以環(huán)信為代表的移動(dòng)端云客服。三類廠商偏重不同，但最終都會(huì)走向全媒體客服的形態(tài)。
環(huán)信以移動(dòng)端客服、全媒體客服、智能機(jī)器人客服為核心切入點(diǎn)。
有人奇怪，環(huán)信成立移動(dòng)客服的時(shí)間并不是最長(zhǎng)的，憑什么能一舉拿下移動(dòng)端客服第一的位置呢？實(shí)際上有三點(diǎn)理由支撐。
一是環(huán)信起家于環(huán)信即時(shí)通訊云。環(huán)信即時(shí)通訊云在PaaS市場(chǎng)的份額很高，服務(wù)了一大批的一線互聯(lián)網(wǎng)公司和頭部app。環(huán)信延伸出客服產(chǎn)品是其PaaS平臺(tái)SaaS化擴(kuò)展的過程，繼承了一批優(yōu)勢(shì)客戶資源，更容易得到市場(chǎng)的認(rèn)可和信賴。
二是未來(lái)全媒體客服市場(chǎng)，智能化是一個(gè)趨勢(shì)，但國(guó)內(nèi)客服廠商中，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的人工智能、機(jī)器問答，語(yǔ)義分析技術(shù)實(shí)力的并不多，大多數(shù)都采取了集成第三方技術(shù)的方式。相比，環(huán)信一開始就深耕智能問答客服機(jī)器人的核心技術(shù)，建立核心算法創(chuàng)建應(yīng)答模型，在實(shí)際問答中不斷修正、訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，能幫助消費(fèi)者解答60%-80%的常見問題，提升服務(wù)滿意度，并減少人工投入。長(zhǎng)期看，智能問答機(jī)器人是客服產(chǎn)品的標(biāo)配和核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此環(huán)信并沒采取集成第三方機(jī)器人技術(shù)的方式。
三是全媒體客服的四個(gè)主要客服渠道，即語(yǔ)音呼叫中心，微信、網(wǎng)頁(yè)端，移動(dòng)端APP中的前三個(gè)渠道的技術(shù)門檻并不高。比如語(yǔ)音呼叫中心技術(shù)已經(jīng)非常成熟了，微信客服只是集成微信提供的接口，而網(wǎng)頁(yè)端客服基于輪詢技術(shù)，沒有什么技術(shù)含量，這也是國(guó)內(nèi)一下子冒出一大批SaaS客服的原因。但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，消費(fèi)者全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，移動(dòng)端APP客服這個(gè)接入渠道將成為整個(gè)全媒體客服的最至關(guān)重要的一環(huán)。而IM長(zhǎng)連接技術(shù)是移動(dòng)端APP客服的基石，IM長(zhǎng)連接技術(shù)的實(shí)力強(qiáng)弱，能否做到弱網(wǎng)環(huán)境下消息必達(dá)，能否支持千萬(wàn)級(jí)用戶同時(shí)在線，這些都是企業(yè)選購(gòu)移動(dòng)端客服產(chǎn)品的重要考量目標(biāo)。而這些也正是環(huán)信等即時(shí)通訊云平臺(tái)起家的廠家的“后院”。這一點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)后期會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。
未來(lái)SaaS客服的三大趨勢(shì)：全媒體+移動(dòng)化+智能化
未來(lái)，SaaS客服會(huì)呈現(xiàn)三個(gè)明顯的趨勢(shì)。首先是客服中心將全面轉(zhuǎn)型為全媒體客服，即呼叫中心+網(wǎng)頁(yè)在線客服+社交媒體客服+移動(dòng)端客服的形態(tài)，傳統(tǒng)呼叫中心將從飽和期進(jìn)入衰退期，并被移動(dòng)客服逐步蠶食。同時(shí)，智能化的應(yīng)用廣度和深度將加強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)壁壘會(huì)走高。當(dāng)然，全媒體會(huì)是百舸爭(zhēng)流的競(jìng)爭(zhēng)局面，短兵相接的現(xiàn)象暫時(shí)未上演。
其次是移動(dòng)端客服將扮演越來(lái)越重要的角色。消費(fèi)者全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)終端的大趨勢(shì)已經(jīng)毋庸置疑，移動(dòng)端客服產(chǎn)品的實(shí)力，將成為客服軟件廠商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
最后則是客服中心角色的轉(zhuǎn)變，由成本中心向盈利中心升級(jí)，開始承擔(dān)更多的營(yíng)銷、銷售的職責(zé)。過去是以客服工單為主，溝通關(guān)系被動(dòng)，職能隔離且偏售后，與銷售、營(yíng)銷部門無(wú)協(xié)同關(guān)系。但未來(lái)客服的業(yè)務(wù)鏈條將“并聯(lián)”營(yíng)銷、銷售和售后環(huán)節(jié)，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與用戶的“第一連接點(diǎn)”，承擔(dān)客戶關(guān)系維護(hù)、二次銷售、營(yíng)銷等職能，成為盈利中心。
雖然環(huán)信在移動(dòng)端客服市場(chǎng)占競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但著眼未來(lái)全媒體、多形態(tài)融合的SaaS客服，平臺(tái)化會(huì)催生更豐富的生態(tài)，特別是營(yíng)銷、銷售等新角色的增強(qiáng)，讓客服與前端的營(yíng)銷、CRM系統(tǒng)，以及企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同辦公等模塊，產(chǎn)生更多的交叉和整合地帶。所以總體看，SaaS客服市場(chǎng)還處于一個(gè)初級(jí)階段，企業(yè)僅僅是試水期，場(chǎng)景化有待挖掘，平臺(tái)化還未開始，未來(lái)還存在諸多的變數(shù)。
