在青海省，有90多萬有線電視用戶選擇青海廣電網(wǎng)絡(luò)，遇到困難撥打“96333”求助，已成為他們的首選。
“您好，請問有什么可以幫您？”在青海省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)中心，一群年輕人端坐在電腦前，頭戴耳機(jī)，手操鍵盤，用甜美的聲音將服務(wù)和愛心向電話的另一端延伸、傳遞。
電話鈴聲此起彼伏，業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)申請、投訴舉報(bào)……用戶咨詢的問題多種多樣，48名客服代表和6名客服班長每天忙得不亦樂乎。這些平均年齡29歲的年輕人，話務(wù)量平均每人每班次達(dá)到91通?？此坪唵蔚慕勇犽娫挘龅降膮s是認(rèn)真聆聽、耐心解答，了解客戶需求、安撫客戶情緒、提供滿意解答、妥善處理問題……
在青海省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司董事長張鯤看來，服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈。“在市場競爭中，大家更多比的不是技術(shù)的高低，而是服務(wù)的好壞。服務(wù)搞不好，有再好的產(chǎn)品也沒用。”他讓員工意識到“我啥樣公司就啥樣”。
服務(wù)到位收獲滿意信任
在客服部每一名客服代表的桌子上都擺著一面小鏡子，這不是讓員工們用來檢查自己容貌的，而是要用它來時(shí)刻提醒客服代表保持良好心態(tài)，牢記“聲音也能傳遞微笑”，使客戶真正感受到與客服部的電話交流是一種美的享受。
客服班長嚴(yán)瑾在客服崗位上已工作了8年，她向《中國新聞出版廣電報(bào)》記者講述了一個(gè)經(jīng)常能夠遇到的事例。在一個(gè)寒冷冬天的早晨，客服代表?xiàng)钊瘌P的電話里傳來一個(gè)老人焦急而暴躁的聲音：“我家電視怎么沒信號?。磕銈冊趺磩?dòng)不動(dòng)就停信號？我要投訴你們！”楊瑞鳳耐心地問：“請問您電視機(jī)屏幕上有什么提示字樣？開機(jī)時(shí)的廣告畫面有沒有看到？機(jī)頂盒紅綠燈亮嗎？”老人說：“燈都是亮的，就是沒圖像，你看這大冷天的，我一個(gè)老人在家，兒女都去忙工作了，只能靠電視打發(fā)時(shí)間，你趕緊找個(gè)人過來給我看一下，不然的話我就告你們！”楊瑞鳳判斷，這位老人的故障屬于視頻沒有轉(zhuǎn)換。雖然此故障只需用電視機(jī)遙控器轉(zhuǎn)換視頻即可恢復(fù)，但老人對轉(zhuǎn)換視頻概念比較模糊，增加了指導(dǎo)的時(shí)長與難度。
經(jīng)過長達(dá)10分鐘的耐心指導(dǎo)，老人終于可以正常收看電視了。楊瑞鳳對電話那邊的老人說：“老先生，您太棒了！按鍵太小您不好找，您可以拿白膠布給這個(gè)按鍵做個(gè)標(biāo)記，下次遇見同樣的故障就按這個(gè)按鍵，馬上就可以恢復(fù)了。”這時(shí)電話那端的用戶對自己剛才的態(tài)度感到有點(diǎn)懊悔，連連道謝：“好的好的。不好意思??！剛才是我太著急了，姑娘，真的太謝謝你了。”
楊瑞鳳通過自己耐心的解答，少派了一張工單，因此節(jié)省了人力，減少了維護(hù)成本。這樣的事例在客服部數(shù)不勝數(shù)。
嚴(yán)瑾告訴記者，也許很多人認(rèn)為客服代表就是簡單地接聽電話，其實(shí)，客服代表需要具備多種素質(zhì)，比如學(xué)習(xí)的能力、強(qiáng)大的心理素質(zhì)等。她說：“做客服代表容易，做好客服代表很難。”
制度保障規(guī)范崗位行為
“好的制度能使壞人變好，壞的制度能使好人變壞”，青海廣電網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)部曾先后獲得青海高原“青年文明號”和“青海省巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號，這是與健全的制度和規(guī)范的管理分不開的。
客服部主任張海霞介紹說，部門自成立初期就著手制定了一系列接聽電話的制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如《員工行為準(zhǔn)則》《呼叫中心崗位職責(zé)》《呼叫中心服務(wù)規(guī)范》《呼叫中心管理制度和考核標(biāo)準(zhǔn)》等。
近兩年，客戶服務(wù)部進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，制定嚴(yán)格的《績效考核辦法》，建立“獎(jiǎng)勤罰懶”競爭機(jī)制，員工的工作積極性與競爭意識大大提高。平均示忙時(shí)長由每通46.18秒縮減為每通37.2秒，降低了19.45%。平均話后時(shí)長由每通77.91秒縮減為每通8.11秒，降低了89.59%。平均示忙時(shí)長與平均話后時(shí)長的大幅縮減，帶來的是話務(wù)通道的釋放，話務(wù)量的提高。
在客戶服務(wù)部，有人進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)檢，實(shí)時(shí)監(jiān)聽客服通話。張海霞表示，在現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)糾錯(cuò)，能夠從源頭上提高客服人員的服務(wù)技巧和能力。此外，還有專人以抽聽錄音的方式，進(jìn)行錄音質(zhì)檢，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、指導(dǎo)業(yè)務(wù)能力以及在通話時(shí)的語調(diào)、語氣等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評判。
青海廣電網(wǎng)絡(luò)公司曾舉辦新聞發(fā)布會，發(fā)布《服務(wù)規(guī)范21條》，對客戶服務(wù)人員提出具體要求，并向社會公布接受群眾監(jiān)督。對此，張鯤說：“群眾不滿意，就是服務(wù)不到位，讓客戶感到滿意和信任最為重要。”
企業(yè)文化筑起真愛城墻
張鯤認(rèn)為，企業(yè)文化是生存發(fā)展的靈魂，沒有企業(yè)文化，企業(yè)就不會長久。青海廣電網(wǎng)絡(luò)公司的核心理念是“服務(wù)第一，安全至上，開拓創(chuàng)新，引領(lǐng)前沿”。“服務(wù)第一”指的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶的信任是公司的生命，對此，張鯤說：“服務(wù)是迎合群眾的需求，群眾可以選擇的很多，不一定選擇你。96333客服中心已經(jīng)形成品牌，群眾有困難有問題第一個(gè)想到打這個(gè)熱線，這是為用戶排憂解難的便捷通道。”
客戶服務(wù)代表的工資待遇和社會地位并不高，讓大家愿意為人民服務(wù)，傾聽群眾呼聲，僅靠教育是不夠的。張鯤說：“員工的素質(zhì)決定公司的未來，要讓員工提高個(gè)人素養(yǎng)，有責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，需要靠日常引導(dǎo)和培訓(xùn)，以及領(lǐng)導(dǎo)以身作則，通過各種活動(dòng)使集體形成凝聚力。”
組織文藝匯演、上街服務(wù)、集體出游、舉行座談、建立讀書角、一起包餃子……在工作管理上，客戶服務(wù)部處處體現(xiàn)以人為本，營造溫馨的工作氛圍，幫助客服代表疏導(dǎo)情緒。
當(dāng)出現(xiàn)停電或斷纜等故障時(shí)，最高峰時(shí)人均每分鐘就要接一個(gè)電話。超負(fù)荷的工作量使幾位女客服代表的喉嚨紅腫沙啞了，但她們一邊吃藥一邊堅(jiān)持工作，認(rèn)真對待每一個(gè)電話。在張鯤看來，這種“用戶至上”的理念已經(jīng)滲入到了每個(gè)員工的骨子里、血液中。
嚴(yán)瑾說，從開始不喜歡這份工作變成了現(xiàn)在的喜歡，是因?yàn)闉榭蛻艚鉀Q問題，無論對方表示謝意或是不謝，內(nèi)心都會有成就感自豪感。她告訴記者，給別人幫助是一種幸福。
