坐在誠品的咖啡廳，忽然一把吉它和它的介紹吸引了我。Lee Guitar，2002年，李宗盛將自己完全放空后展開全新的音樂旅程，Lee Guitar創(chuàng)立。李宗盛認為，每一把吉它都有自己的“脾性”，所以他給自己的琴取名字分為兩個系列，一個叫“慎始”，一個叫“蟄伏”——在通往終點的道路上，誘惑和艱難一樣多，這時候需要沉下心，去“蟄伏”起來，不放棄，不忘初心，方得始終。

　　我端著拿鐵駐足在吉他前，被深深打動……

　　2016年，是鴻聯(lián)九五呼叫中心的第十五個年頭，這一年呼叫中心的發(fā)展，近乎完美。

　　這一年，鴻聯(lián)九五呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為坐席總數(shù)超過10000席、從業(yè)人員接近15000人（其中中高層管理人員超過500人、儲備培養(yǎng)人才超過1200人）、業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋于全國近30個城市、業(yè)務(wù)種類和數(shù)量超過70個的亞太區(qū)最佳外包呼叫中心。

　　這一年，我們的業(yè)務(wù)格局日趨均衡。截止目前，我們的業(yè)務(wù)種類包括了：呼出外包業(yè)務(wù)、呼入外包業(yè)務(wù)、消費金融外包業(yè)務(wù)、呼叫中心顧問咨詢與培訓(xùn)、人力資源派遣業(yè)務(wù)、呼叫中心場地建設(shè)和呼叫系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等；我們的業(yè)務(wù)板塊包括了運營商、金融、保險、政府熱線、互聯(lián)網(wǎng)、電商等多個領(lǐng)域的70多家合作伙伴，其中戰(zhàn)略合作伙伴包括了：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、國家開發(fā)銀行、中國人民銀行、中信銀行、招商銀行、光大銀行、平安銀行、渤海銀行、信誠人壽、華安保險、中國人保、阿里健康、萬達電商、百度、去哪兒網(wǎng)、三星電子（中國）等。經(jīng)過幾年的努力，2016年，我們的業(yè)務(wù)格局日趨健康且逐漸填補了空白領(lǐng)域并加大了核心競爭領(lǐng)域的占比，真正的實現(xiàn)了合理分配業(yè)務(wù)架構(gòu)、良性發(fā)展各業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)。

　　這一年，我們收獲了很多個第一名、第一次……

　　這一年，我們在激烈競爭中成功突圍，成為中國移動在線公司首批外包合作伙伴，正式開始與中移在線在共享經(jīng)濟下開展全新的眾包模式。

　　這一年，我們在江蘇省移動招標(biāo)項目中憑借專業(yè)運營的品牌口碑，從18家競爭對手中拿下蘇州、無錫和南通三個項目，座席規(guī)模在短短5個月內(nèi)，由不足80人擴充到400人，為我們的華東業(yè)務(wù)區(qū)域規(guī)模發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　這一年，我們在眾多競爭對手中披荊斬棘，率先成為招商銀行在消費金融領(lǐng)域的首批外包商，為我們的金融業(yè)務(wù)服務(wù)版圖又下一城。

　　這一年，我們在10余家總行級別金融企業(yè)入駐的城市--合肥建立職場，完成了華中區(qū)域的銷售和業(yè)務(wù)布局，在短短30天時間內(nèi)完成了場地尋址和建設(shè)工作，并在4個月的時間內(nèi)培養(yǎng)組建成一支300人的電銷團隊，各類KPI在其他外包商對標(biāo)中一直位處第一。

　　這一年，我們深得股東信任，在短短的30天時間內(nèi)為阿里健康完成華南區(qū)職場布局，首批上線30人到一個月內(nèi)的150人，為APP及大藥房雙十一當(dāng)日斬獲近150萬張訂單，創(chuàng)收近2000萬。

　　這一年，我們第一次接觸互聯(lián)網(wǎng)電商大促，為萬達飛凡電商全面保障雙11業(yè)務(wù)高峰，從日常80名員工迅速集結(jié)資源，實現(xiàn)了雙11高峰接近400人全線支撐、人員到崗率達到99%、話務(wù)接起率達到99%的最好展現(xiàn)，完成了合作方近乎苛刻的應(yīng)急響應(yīng)能力的檢驗。

　　這一年，我們的后端支撐團隊不斷充實完善，我們有了運營管理中心“鴻眼云”監(jiān)控平臺的搭建與成熟應(yīng)用，讓全國各地的所有項目都可以在監(jiān)控監(jiān)督和支撐的環(huán)境中良性發(fā)展；我們有了培訓(xùn)發(fā)展中心的小試牛刀，給全國各地的各個層級的呼叫中心人員得以更多的培訓(xùn)與被培訓(xùn)的機會，讓我們的專業(yè)講師代表鴻聯(lián)人站在了行業(yè)培訓(xùn)的大講臺；我們有了人力資源SSC平臺的建設(shè)到完善，讓我們的企業(yè)、團隊、員工都在感受改革創(chuàng)新帶來的便利與溫暖。

　　……

　　十幾年前的我和我的初始團隊，從來沒有想過，我們會實現(xiàn)今天的一切，從來沒有。我們唯一的想法和做法就只有堅持那份不怕失敗想要成功的、近乎偏執(zhí)的信念，一點一滴一步一個腳印的做好每一件事情，讓員工放心、讓合作伙伴放心、讓股東單位放心、讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心……

　　然而，世界在日新月異的變化，隨著互聯(lián)網(wǎng)移動技術(shù)和社會化媒體的發(fā)展，企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式，人們開始樂于通過APP、微信等多渠道提出他們的訴求和意見，人們正在悄然改變的習(xí)慣已經(jīng)逐步影響到呼叫中心的未來，也對于客戶聯(lián)絡(luò)中心、對于全媒體呼叫中心提出了更高的要求。我們，不再局限于做簡單的話務(wù)服務(wù)，我們需要不斷涉足并深入在線服務(wù)的領(lǐng)域；我們，不再局限于人工質(zhì)檢的隨機抽檢與服務(wù)管控，我們需要不斷嘗試并感受新科技帶來的智能質(zhì)檢釋放產(chǎn)能的快感；我們，不再局限于單一渠道及產(chǎn)品的服務(wù)模式，我們需要不斷開啟跨行業(yè)、跨地域、跨文化的跨界合作。而這一切的改變，也都在提醒我們不能自喜現(xiàn)在的成績，也在讓我們時刻警醒，不忘初心、努力前行！

　　不忘初心的路上，我們需要更加重視流程優(yōu)化與再造。每一年，我們的“121體系”流程再造，從五大維度121個節(jié)點的回溯優(yōu)化，讓我們的運營指導(dǎo)手冊更全面，讓我們的管理團隊能夠在這樣的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊下自信、專業(yè)的運營。

　　不忘初心的路上，我們需要建立完善的人才培養(yǎng)機制以鑄煉卓越團隊。呼叫中心的管理人才，永遠逃不掉沉淀與積累這樣的過程，沒有人可以在毫無經(jīng)歷經(jīng)驗的條件下一蹴而就成為卓越的管理者，這一年，全新啟動的培訓(xùn)發(fā)展工作再一次讓我們近千名管理人員、儲備管理人員得以持續(xù)充電，并不斷學(xué)會反思體會持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣養(yǎng)成對于自身能力提升是多么的彌足珍貴。

　　不忘初心的路上，我們明白了共促行業(yè)良性發(fā)展的責(zé)任，讓同處在呼叫中心行業(yè)的我們學(xué)會了共生共長。市場很大，機會很多，那些曾經(jīng)相愛相殺的競爭對手們，也在激勵我們不斷前進，我們也在謙虛的學(xué)會相互學(xué)習(xí)和交流，從曾經(jīng)單純的競爭對手變成某種意義上的合作伙伴、良師益友。

　　不忘初心的路上，我們需要承擔(dān)更多的社會責(zé)任，我們學(xué)會走出去，到需要我們的貧困小學(xué)里，到需要我們的殘疾人群體里，甚至嘗試搭建更好的作業(yè)平臺讓他們得以獨立的工作而堅定他們的自信，用我們可能仍是微薄的力量為他們創(chuàng)造更好的未來。

　　不忘初心的路上，我們需要繼續(xù)戒驕戒躁，不為現(xiàn)在的全國規(guī)模布局而自滿，不為愈加豐富的業(yè)務(wù)版圖而驕傲，盛世背后往往隱藏著危機，驕傲背后總是忽略了自省，如同“蟄伏”這把吉他，在通往終點的路上，我們除了不畏艱難，更要學(xué)會面對，學(xué)會自我認知的提升，沉下心，慢慢走……

　　今年的征文，陸續(xù)征集、發(fā)布在我們的企業(yè)內(nèi)部微信平臺“麥子兄弟”上，我看到了剛剛?cè)肼殐蓚€月就勇敢追逐市場銷售的美少女戰(zhàn)士，看到了追隨我們十多年的很多同事的催淚的成長歷程回顧，看到了臨危受命收拾行囊遠派異地職場的年輕爸爸的取與舍的艱辛和義無反顧的決心，看到了年近半百的老大姐依然拿出當(dāng)年穿著背帶褲初入職時的工作干勁，帶領(lǐng)團隊出現(xiàn)在一個又一個銷售現(xiàn)場，帶回一個又一個她自己都想象不到的銷售成果和業(yè)績，看到了為了滿足合作方和我們自身的對于“人人人”的需求而夜以繼日出現(xiàn)在各大院校的招聘專場上的人才業(yè)務(wù)開發(fā)的同事和我們的招聘團隊，看到了為了拿下我們必須要拿下的投標(biāo)，凌晨兩點在老公的陪伴下還在公司加班的懷孕六個月的市場部的“女漢子”，看到了培訓(xùn)發(fā)展中心的成立之初的各種曲折與不易和后來的隆重亮相，看到了在我苛刻要求下不斷成長和刷新自己各種潛能的她和她的“八大金剛“的各種成功與失敗的淚水，也看到了各個后臺支撐部門幕后英雄的很多很多付出……也因為有你們，有這樣的團隊，讓我時刻告誡自己身上的責(zé)任和那份近乎偏執(zhí)的情懷與堅持！

　　過往的十多天的時間里，我一直在外面出差，手機上N個微信群里每天都在閃著，無論周末還是夜晚，有投標(biāo)的群、有項目啟動的群、有成立合資公司的群、有通報每天銷售業(yè)績的群等等。我應(yīng)該慶幸，我在與不在公司，所有人都在為了同一個目標(biāo)而共同努力著，毫無怨言。我應(yīng)該自信，有這樣的一個團隊，彌足珍貴的保留著那份呼叫中心成立當(dāng)初的初心，無論前行的路上遇到了多大的阻礙和挫敗，依舊堅持那份最初的信念，百煉仍要成鋼、九死依舊無悔的執(zhí)著，我們怎會不走向一個又一個成功？

　　不忘初心，砥礪前行，2017，我們來了。