用戶概況
中化集團是國有重要骨干企業(yè)，世界500強位列第105位，是中國四大國家石油公司之一，業(yè)務涉及能源、農(nóng)業(yè)、化工、地產(chǎn)、金融五大領域。
面臨問題
1.用戶服務存在的問題
隨著用戶數(shù)量的不斷增長，缺乏統(tǒng)一的受理平臺來記錄所有用戶請求，導致無法滿足日常服務需求。所有工單處理沒有區(qū)別，全部由一線運維人員根據(jù)自己的經(jīng)驗進行解答，一線運維人員之間在經(jīng)驗和個人素質(zhì)等方面存在個體差異，沒有規(guī)范的解答標準也沒有服務級別的區(qū)分，導致解決問題效率降低，用戶滿意度差；缺乏有效的知識庫系統(tǒng)，降低了問題解答的效率和解答問題口徑的一致性；缺乏通知提醒功能，導致技術員無法快速響應與處理工單。
2.數(shù)據(jù)中心運維存在的問題
數(shù)據(jù)中心運維服務的主要內(nèi)容是受理和解決對支撐應用系統(tǒng)運行的各類軟硬件設施進行運維的過程中遇到的各類問題，運維對象包括數(shù)據(jù)中心的基礎設施、基礎服務、各類硬件(小型機、服務器、網(wǎng)絡設備、安全設備等)、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫、中間件等。目前運維服務受理途徑僅僅是普通的電話交流，沒有相應的服務平臺和配套的服務流程進行支撐。因此，應用系統(tǒng)的運維服務需要一個更加高效、更加強大的服務平臺從人員、流程、技術等多方面對應用系統(tǒng)的運維服務工作起到更為有效的支撐作用。
解決方案
中化集團經(jīng)過測試多款產(chǎn)品后，最終確定選擇卓豪ITSM軟件ServiceDesk Plus作為運維管理平臺。用戶通過統(tǒng)一的接入點接入，并通過電話(與Avaya呼叫中心系統(tǒng)集成)、郵件、網(wǎng)站等多種途徑受理信息化系統(tǒng)軟硬件在使用過程中遇到的各類事件和問題的請求。
請求提交后由服務臺根據(jù)請求的內(nèi)容、性質(zhì)及涉及的信息系統(tǒng)和模塊(從配置管理數(shù)據(jù)庫中調(diào)用)填寫工單并轉(zhuǎn)入相應處理流程，處理完畢反饋給服務臺并由服務臺最終關閉請求。通過這種體系化的運維服務平臺，不僅提高了各類運維服務請求的解決效率，同時流程控制每一個運維服務請求均形成有效閉環(huán)，切實提高了最終用戶對服務申告的滿意度。
此外，利用CMDB實現(xiàn)對2000多個資產(chǎn)及關聯(lián)關系的管理，并為IT服務流程提供基礎數(shù)據(jù)。借助知識庫，記錄和積累常見問題的解決方法，大大提高了運維的效率。
客戶評價
中化集團表示：“作為國際領先的Helpdesk產(chǎn)品，卓豪ServiceDesk Plus確實具備很大的靈活性，符合我們當初的預期。”
