“您好，為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能被錄音。”為查手機套餐而打客服電話時，聽到電話里的這句話總是有點怪怪的。（你確定我不是因為給侯亮平打舉報電話而錄音？）
通話錄音如何“保證服務(wù)質(zhì)量”？
這離不開質(zhì)檢。如果把呼叫中心行業(yè)以產(chǎn)品化的思路來理解，那么每通電話錄音就是我們的產(chǎn)品，通過質(zhì)檢對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量控制，包括通話的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)解決質(zhì)量以及滿意度等等，可提升服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)收入。
一般，一個5000人的客服團(tuán)隊，需配備100人左右的質(zhì)檢團(tuán)隊。不過，面對每日上萬條的錄音，質(zhì)檢人員只能通過人工測聽的方式進(jìn)行抽檢。測聽抽檢比率低，質(zhì)檢工作量大、效率低、主觀性強、以偏概全，難以有效評價整體服務(wù)質(zhì)量，這似乎違背了質(zhì)檢的“初心”。
已經(jīng)在保險、銀行、電信、能源、互聯(lián)網(wǎng)等十多家公司的大型呼叫中心、客服中心得到應(yīng)用的靈云智能語音分析系統(tǒng)，成為解決客服質(zhì)檢問題的一大法寶。
靈云智能語音分析系統(tǒng)可將通話錄音進(jìn)行話者分離，對坐席進(jìn)行質(zhì)檢的同時，能夠?qū)τ脩粽Z音進(jìn)行對應(yīng)分析，提取其價值。
利用全球領(lǐng)先的靈云語音識別技術(shù)，靈云智能語音分析系統(tǒng)可將海量通話全部自動轉(zhuǎn)寫為文字，并實現(xiàn)質(zhì)檢數(shù)據(jù)100%覆蓋。
同時，企業(yè)可設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語、禮貌用語、禁忌語、靜音時長等質(zhì)檢點對坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，并通過分析說話者音量、語速、情緒等，對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，實現(xiàn)全面的自動評分，大大提高了質(zhì)檢效率及質(zhì)量。
實時輔助服務(wù)質(zhì)量預(yù)保障
通過質(zhì)檢可以監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，不過靈云語音分析系統(tǒng)擁有更前瞻的功能，實時優(yōu)化通話服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)將人工坐席與客戶的語音通話實時、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)寫為文字的同時，可通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工坐席提供實時話術(shù)建議和違規(guī)點提醒。
“錄音”數(shù)據(jù)即財富
“你好，最近好多朋友都說買咱們這個XXX基金賺好多，能給我講講嗎？”
“喂，我看XX家的這個人壽保險比你們這個便宜的多啊，怎么回事？”
越來越多的公司意識到，龐大的通話錄音遠(yuǎn)比想象中更有價值，而不只是留做質(zhì)檢。
靈云智能語音分析系統(tǒng)基于檢索和統(tǒng)計技術(shù)，充分開發(fā)利用“錄音”數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點、業(yè)務(wù)趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。例如，管理者統(tǒng)計客戶關(guān)注熱點，發(fā)現(xiàn)A業(yè)務(wù)占比很高，且連續(xù)數(shù)月上升，管理者可根據(jù)數(shù)據(jù)變化趨勢，分析預(yù)估下月業(yè)務(wù)需求量，以便提前做好準(zhǔn)備，并可對A業(yè)務(wù)的成單率展開分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)，最大限度提高業(yè)務(wù)量。
通過應(yīng)用靈云語音識別、語義理解、文本分析、大數(shù)據(jù)分析等頂尖AI技術(shù)，靈云智能語音分析系統(tǒng)已成功服務(wù)保險、銀行、電信、能源、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的數(shù)十家企業(yè)，成為呼叫中心提升整體服務(wù)水平與營銷能力的利器。
