在進行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時，企業(yè)必須組織有關IT部門與其他各相關部門，確定對其設計藍圖的理解，無論是從技術角度還是從運營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡中心則需要考慮如下幾個方面：
1、掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢
負責進行呼叫中心規(guī)劃的項目實施小組應該熟知當前呼叫中心的運營與技術發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內，還包括國際呼叫中心產業(yè)的發(fā)展。同時，每一個項目成員都應與其數(shù)據(jù)和通信技術提供商緊密合作，并決定采用何種當今最先進的技術進行技術升級。對技術的調研，意味著對各廠商提供的技術解決方案進行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。對于當前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營更加的順暢。
2、開發(fā)一套實施與升級計劃
建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計劃，目的是為了明確未來如何在運營和技術方面進行改進，并且明確實施進度和時間。同時，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應用技術培訓的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進行更新，并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關系。
在這里，呼叫中心經理需要考慮如下幾個方面：
1、呼叫中心核心功能如ACD，IVR，和CTI應保留，并將其擴展到整個呼叫中心網(wǎng)絡上來；
2、針對各種渠道的客戶聯(lián)絡業(yè)務，建立起一套標準的業(yè)務處理規(guī)范的機制；
3、在對媒體環(huán)境的基礎上，對呼叫中心的各種技術應用配置進行再評估，例如勞動力資源管理、客戶關系管理等；
4、保證客戶聯(lián)絡管理報告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務交易發(fā)展同步。
為技術的更新和換代提供資金支持
在進行呼叫中心技術更新與規(guī)劃實施的過程中，呼叫中心經理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經理應該具備技術發(fā)展的遠見卓識，進行整體規(guī)劃，同時還要有效的控制技術升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經理就應該考慮用于技術更新?lián)Q代的預算，并使更新后的新技術與新應用在未來的幾年中保持領先。
