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Avaya推模組式開發(fā)平臺,幫企業(yè)打造自家智能客服 --傳統(tǒng)客服系統(tǒng)也走向開放

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  老牌電信設備商Avaya近2年在臺灣沉寂已久,終于在今日(3日)正式在臺展示Avaya智能客服平臺Oceana,采用了開放架構的應用開發(fā)平臺Breeze,可供企業(yè)整合自家系統(tǒng),自行創(chuàng)造出專屬的智能客服管理平臺。
  Avaya早在去年11月就悄悄推出智能客服平臺Oceana,Avaya亞太區(qū)區(qū)域總監(jiān)陳明德表示,Avaya會從市場使用反饋,每隔3~6月增加新功能,今年7月初已更新到3.3版,可用來整合多種數(shù)字溝通渠道,包括電子郵件、通訊軟件、Chatbot、網頁瀏覽,甚至是視訊記錄資料,不管服務的顧客從哪個一個渠道與企業(yè)互動,企業(yè)都能在單一平臺上,掌握這些顧客的多種個人化資訊。
  Avaya臺灣區(qū)總經理張嵐夢補充,Avaya提供的服務與其他供應商不同的是,Avaya在臺灣有2個服務團隊,專門提供企業(yè)建置客服的解決方案,并且擁有不同行業(yè)別的專業(yè)領域知識和全球應用實例經驗,可以和企業(yè)雙向溝通。
  開放第三方服務接入,讓企業(yè)打造最適合自家的客服管理平臺
  Avaya通路事業(yè)部副總裁Fadi Moubarak指出,過去的兩年,Avaya了解到不管是客戶、市場、競爭廠商和科技等因素的變動,都是越來越快速,過去企業(yè)會訂定2~5年的長遠計劃,現(xiàn)在則多半只會制定6個月的計劃。
  因此,Avaya亞太區(qū)區(qū)域總監(jiān)陳明德表示,為了支援企業(yè)快速因應需求及不同產業(yè)的差異,這套開發(fā)平臺Breeze采取了像是「積木式」的模組式服務,像是即時語音識別、上下文管理、Chatbot等服務,企業(yè)可以自行客制出自家的智能客服管理平臺。
  此外,陳明德也表示,為了因應新興科技的快速變革,Avaya采取開放的原則,開放客服管理平臺與第三方供應商的服務接入,像是Line、臉書的Messenger通道,抑或是智能客服IBM Watson對話服務等。
  從所有數(shù)字通路中辨識客戶身分,提供使用者一致化的用戶體驗
  其中,陳明德認為,在不同的數(shù)字通路中,系統(tǒng)要識別出客戶的身分是最難的,如何從網頁、手機App到真人的客服交流都提供客戶一致化的用戶體驗,是目前企業(yè)最關注的議題,Avaya的策略就是利用自家在語音上深耕多年的優(yōu)勢,再加上提供企業(yè)一站式的平臺和工具,輔助企業(yè)達到精準行銷的目標,進而提升營收。
  除了提供客戶一致的體驗之外,陳明德也補充,借由智能客服管理平臺,可以了解使用者的身分和喜好等特質,若是系統(tǒng)預測某個時間點,真人客服中心是比較繁忙的,就能將較適合與Chatbot的溝通的用戶先轉到客服機器人的通道,來疏通客服忙線的問題。
  依照陳明德的觀察,目前企業(yè)在建置自家的智能客服系統(tǒng)時,遇到的困難不是技術,而是組織架構的沖突,由于過去多數(shù)企業(yè)都是依照業(yè)務的通道,來設計組織架構,甚至不同的業(yè)務使用的系統(tǒng)也不相同,面臨現(xiàn)今數(shù)字通道和系統(tǒng)的整合,企業(yè)往往需要重新改變企業(yè)文化,需要跨部門的合作,一起重新設計客戶旅程(Customer Journey)的流程。

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