現(xiàn)如今，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)在技術(shù)研發(fā)上逐年加大投入，以期望創(chuàng)造出更高的技術(shù)壁壘和更快的迭代速度。但這些研發(fā)成果始終繞不開(kāi)人們需求的共通特性，因此很難避免產(chǎn)品差異化日趨縮小的態(tài)勢(shì)。在此情勢(shì)下，如何提升自身競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)是擺在現(xiàn)代企業(yè)面前的命題。事實(shí)上，憑借技術(shù)革新立足于全球市場(chǎng)的愛(ài)普生早已開(kāi)始提升自身在“技術(shù)之外”的更多價(jià)值，那就是圍繞“顧客第一”理念對(duì)其需求進(jìn)行深度挖掘，在服務(wù)層面上不斷提升客戶的滿意度。今年5月，愛(ài)普生再次開(kāi)啟了差異化服務(wù)的深化進(jìn)程，不僅將呼叫中心服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，還成立了商業(yè)客戶專屬的呼叫中心，全面提升服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和品質(zhì)，在客戶聯(lián)絡(luò)界面實(shí)現(xiàn)全新突破。
成立商業(yè)客戶專屬呼叫中心
商業(yè)用戶一旦遇到產(chǎn)品使用問(wèn)題，一般都屬于處理商業(yè)事務(wù)的“節(jié)骨眼上”，需要給予及時(shí)而專業(yè)的解答和幫助。為拓展客戶與愛(ài)普生之間的溝通渠道，愛(ài)普生此次專門(mén)成立了商業(yè)客戶呼叫中心。同時(shí)，鑒于“普通呼叫中心客服一般所承攬的角色是接收問(wèn)題再反饋給專業(yè)技術(shù)人員，用戶需要被動(dòng)等待解答，同時(shí)還需自行‘消化’未得到及時(shí)回復(fù)而造成的影響”。
為達(dá)到“快速為用戶提供解決方案”的目標(biāo)，愛(ài)普生商業(yè)客戶專屬呼叫中心專門(mén)組建了近20位愛(ài)普生技術(shù)高級(jí)工程師“隊(duì)伍”來(lái)提供專業(yè)的在線服務(wù)，以最大程度地將主動(dòng)權(quán)交給客戶，降低產(chǎn)品使用問(wèn)題所帶來(lái)的影響?，F(xiàn)在，愛(ài)普生大幅面打印機(jī)、高端投影機(jī)及工業(yè)機(jī)器人用戶可以通過(guò)直接撥打400-810-9977獲取相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)幫助，服務(wù)時(shí)間為每周一到周日，8:00-18:00；愛(ài)普生大客戶可撥打電話400-610-9977服務(wù)時(shí)間為每周一到周日，8:00-20:00.
全面延長(zhǎng)400熱線的服務(wù)時(shí)間
在商業(yè)客戶呼叫中心成立之前，作為客戶聯(lián)絡(luò)的重要窗口，愛(ài)普生400熱線早已是用戶了解愛(ài)普生品牌以及尋求解決方案的重要途徑。此次，愛(ài)普生呼叫中心服務(wù)升級(jí)的一大體現(xiàn)就是服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。除了前面提到的針對(duì)商業(yè)用戶升級(jí)的兩個(gè)400熱線之外，愛(ài)普生在線工程師和電商平臺(tái)的服務(wù)時(shí)間更是達(dá)到了每周7天*14小時(shí)(即：周一到周日，8:00-22:00)。愛(ài)普生希望通過(guò)這樣的服務(wù)升級(jí)，以足夠長(zhǎng)時(shí)間的“守候”，來(lái)充分滿足客戶的需求。
全面提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)
在完善與客戶的溝通渠道以及延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，為了讓客戶的問(wèn)題得到準(zhǔn)確的解答，愛(ài)普生對(duì)服務(wù)技術(shù)指標(biāo)提出了更高的要求。比如新成立的商業(yè)呼叫中心，愛(ài)普生利用先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)及不斷完善的客戶檔案，建立了豐富而全面的產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。
基于強(qiáng)大的信息庫(kù)支持，客戶在來(lái)電的同時(shí)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)彈出VIP客戶信息，便于愛(ài)普生技術(shù)高級(jí)工程師準(zhǔn)確識(shí)別來(lái)電的客戶身份、產(chǎn)品使用情況、服務(wù)協(xié)議內(nèi)容等全方位的信息，從而充分“縮減”前期的溝通內(nèi)容，形成更為簡(jiǎn)化的流程線：客戶發(fā)現(xiàn)硬件故障——聯(lián)系商業(yè)客戶呼叫中心——技術(shù)高級(jí)工程師在線診斷問(wèn)題——提供解決方案；如需要維修解決的故障問(wèn)題：技術(shù)高級(jí)工程師通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)派單至維修中心，并派發(fā)維修所需備件——指導(dǎo)完成上門(mén)維修服務(wù)。可以看出在“解決問(wèn)題”的過(guò)程中，始終都是由愛(ài)普生專業(yè)的技術(shù)工程師來(lái)主導(dǎo)，這不但大大縮減客戶尋求解決問(wèn)題辦法的步驟，也盡可能減少客戶宕機(jī)時(shí)間，降低因產(chǎn)品問(wèn)題為客戶業(yè)務(wù)所帶來(lái)的影響。
為客戶提供“量身定制、預(yù)防為主”服務(wù)
愛(ài)普生不僅有提升服務(wù)質(zhì)量的好方法，更有不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的決心。除商業(yè)客戶呼叫中心這樣“被動(dòng)獲知”用戶需求外，愛(ài)普生公司還為商業(yè)客戶推出了“量身定制、預(yù)防為主”的服務(wù)，包括上門(mén)巡檢維護(hù)服務(wù)：通過(guò)定期、定點(diǎn)、主動(dòng)上門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清潔保養(yǎng)、設(shè)備調(diào)整、更換易損部件；通過(guò)“專業(yè)產(chǎn)品遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)”來(lái)實(shí)時(shí)了解主要部件壽命信息、報(bào)錯(cuò)預(yù)警信息、打印頭狀態(tài)等信息，做到對(duì)打印機(jī)故障提前預(yù)防、維修時(shí)更精準(zhǔn)而有效率；通過(guò)定制化產(chǎn)品系列課程，按需定制化產(chǎn)品培訓(xùn)，使客戶輕松使用產(chǎn)品，掌握簡(jiǎn)單的產(chǎn)品維護(hù)方法，幫助客戶建立產(chǎn)品使用檔案等。
以上種種，都是愛(ài)普生在“避免產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，以及出現(xiàn)問(wèn)題能夠得到快速解決”所做出的努力。此次愛(ài)普生呼叫中心服務(wù)升級(jí)以及商業(yè)呼叫中心的啟用，也再次證明了愛(ài)普生以客戶為中心的服務(wù)宗旨。愛(ài)普生同樣深知，只有“不斷超越客戶的期待”，才能最終收獲客戶的信賴與信心。
