員工敬業(yè)度（employee engagement）已成為客戶體驗(yàn)（CX）提升中一個(gè)需要關(guān)注的重點(diǎn)問題。在全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問公司Gartner開展的調(diào)查中，86%的客戶體驗(yàn)高管認(rèn)為，相對(duì)于其他因素（例如項(xiàng)目管理和數(shù)據(jù)技能）而言，員工敬業(yè)度對(duì)客戶體驗(yàn)具有同等甚至是更大的影響力。
Gartner研究副總裁OliveHuang女士談道：“客戶體驗(yàn)是一個(gè)與人相關(guān)的問題。在某些情況下，即使是最好的技術(shù)投資也會(huì)因?yàn)閱T工因素而錯(cuò)失收益機(jī)會(huì)。例如：?jiǎn)T工缺乏培訓(xùn)或激勵(lì)、士氣低落或承諾不足以及目標(biāo)傳達(dá)不暢。”
Gartner的該項(xiàng)研究于2018年2月至3月期間開展，其209名調(diào)查對(duì)象來自英國(guó)、美國(guó)、澳大利亞、新加坡、印度、加拿大和新西蘭。這些調(diào)查對(duì)象來自不同的行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，且都深度參與了至少一個(gè)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，其中71%的人都來自領(lǐng)導(dǎo)層。此外，五分之一的調(diào)查對(duì)象的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就是首席執(zhí)行官。近四分之三的受調(diào)查企業(yè)都擁有專門的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。
雖然企業(yè)機(jī)構(gòu)可以考慮進(jìn)行成百上千種不同的潛在客戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目，但僅有少部分可以得到資金。調(diào)查對(duì)象將個(gè)性化（personalization）、客戶之聲（VoC）、客戶體驗(yàn)指標(biāo)（metrics）與多渠道投資相關(guān)項(xiàng)目列為2018年最高的優(yōu)先事項(xiàng)。
Huang女士談道：“調(diào)查結(jié)果表明，客戶體驗(yàn)提升中沒有‘萬能藥’?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者在項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)、獲得成功所需的技術(shù)項(xiàng)目和技能的組合方面面臨著廣泛的選擇。您需要根據(jù)投資回報(bào)率對(duì)投資進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并隨著時(shí)間對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試與衡量。”
技術(shù)投資優(yōu)先項(xiàng)
在技術(shù)方面，客戶分析被認(rèn)為是客戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目中最關(guān)鍵的技術(shù)投資問題?？蛻舴治龊w了一系列不同的可能性，而企業(yè)機(jī)構(gòu)在對(duì)投資進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序時(shí)，會(huì)把重點(diǎn)放在客戶旅程（customer journey）、客戶需求和數(shù)字化營(yíng)銷分析（digital marketing analytics）上。
然而，用來提升客戶體驗(yàn)所使用的技術(shù)范圍仍然很廣泛，涵蓋從業(yè)務(wù)流程管理、客戶之聲（VoC）和用戶體驗(yàn)（UX）設(shè)計(jì)工具和平臺(tái)等成熟技術(shù)到人工智能（AI）等新興技術(shù)。
放眼未來，超過三分之一的企業(yè)機(jī)構(gòu)正在考慮使用虛擬助理來提升客戶體驗(yàn)。其中包括虛擬客戶助理（VCA）、聊天機(jī)器人（chatbot）和虛擬個(gè)人助理（VPA）。目前，15%的企業(yè)機(jī)構(gòu)正在考慮應(yīng)用區(qū)塊鏈；11%的企業(yè)機(jī)構(gòu)正在考慮使用人工智能。
客戶體驗(yàn)衡量
在客戶體驗(yàn)測(cè)量中，客戶滿意度（CSAT）仍然是最常用的指標(biāo)（占比62%），其次是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（product/service qualitymetrics）和員工敬業(yè)度。在接受調(diào)查的企業(yè)中，近三分之一將客戶費(fèi)力度（customer effort score）作為客戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)；近四分之一將凈推薦值（NPS）作為客戶體驗(yàn)衡量的指標(biāo)。
Huang女士指出：“客戶體驗(yàn)衡量的關(guān)注重點(diǎn)表明，客戶體驗(yàn)逐漸成為一個(gè)跨企業(yè)、全局性的優(yōu)先問題。在這項(xiàng)調(diào)查中更值得注意的一點(diǎn)是，衡量客戶體驗(yàn)的新型指標(biāo)越來越多，例如客戶費(fèi)力度。事實(shí)上，企業(yè)機(jī)構(gòu)確實(shí)需要多種指標(biāo)來衡量客戶體驗(yàn)。”
該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，投資回報(bào)率（ROI）已經(jīng)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題，其中93%的被調(diào)查企業(yè)在其客戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目中考慮投資回報(bào)率的因素。
近半數(shù)的調(diào)查對(duì)象表示，在衡量客戶體驗(yàn)投資回報(bào)率時(shí)，其使用的是已經(jīng)就位的財(cái)務(wù)指標(biāo)，而不是非財(cái)務(wù)或非正式指標(biāo)。此外，62%的調(diào)查對(duì)象表示，在過去幾年里，其所在企業(yè)機(jī)構(gòu)開展的客戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目已經(jīng)獲得了預(yù)期的投資回報(bào)率。實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)率包括提高客戶效益（如增加客戶滿意度、忠誠(chéng)度和宣傳力度）與提高企業(yè)效益（如增加收入、客戶生命周期價(jià)值、客戶留存率與客戶收益率）等。
