CTI論壇(ctiforum.com)6月26日消息（編譯/老秦）:領先的聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）供應商和員工優(yōu)化品牌Serenova最近宣布推出他們的創(chuàng)新性能管理解決方案，包括座席參與、游戲化功能等。CxEngage計分卡服務由Clearview支持，通過聚合來自企業(yè)系統(tǒng)的座席數(shù)據(jù)來支持聯(lián)絡中心的績效管理。通過將有用的見解放在一個地方，Serenova希望給主管們提供他們需要的聯(lián)絡中心業(yè)務概述，同時為座席提供持續(xù)自我改進的工具。
Serenova的CxEngage計分卡旨在創(chuàng)造一種不斷改進的文化--這是在現(xiàn)代市場中取得成功的理想。根據(jù)Serenova的說法，CxEngage計分卡提供了從執(zhí)行級別到各個座席的實時可見性，提供了導致流失率增加、提高績效和影響ROI所需的數(shù)據(jù)。最終，Serenova的客戶應該有機會更好地理解在他們選擇的行業(yè)中推動他們成功的因素。
充分利用聯(lián)絡中心
聯(lián)絡中心是一個非常有用的客戶數(shù)據(jù)來源。畢竟，座席不斷地從每次交互中收集大量的信息。問題是，他們很難以一種有意義的、可操作的方式與這些數(shù)據(jù)進行交互。當聯(lián)絡中心正確利用他們可以獲得的數(shù)據(jù)時，他們可以開始為座席和客戶開發(fā)更強大的體驗。
據(jù)Serenova的首席產(chǎn)品官馬特·德斯潘（Matt Despain）說，將座席參與和生產(chǎn)力結合起來以支持業(yè)務成果的愿望考慮到了世界各地的聯(lián)絡中心的增長。通過與Clearview合作開發(fā)新的績效管理解決方案，Serenova相信他們已經(jīng)開發(fā)出一種讓客戶實時分析數(shù)據(jù)的方法，這種方法是真正可行的。
Serenova的CxEngage記分板
Serenova CxEngage計分卡提供了一個聯(lián)絡中心績效管理服務，支持整個聯(lián)絡中心空間內(nèi)蓬勃發(fā)展的文化，創(chuàng)造了極好的透明度，以配合企業(yè)的商業(yè)目標。通過CxEngage，聯(lián)絡中心將能夠將他們的KPIs聚合到一個定制和集成的儀表板中，它們可以監(jiān)控績效下降和變化的跡象。它們還可以識別任何可能需要的行為，以提高座席的績效。
CxEngage記分板：
- 為需要額外幫助的座席自動生成培訓課程
- 為支持業(yè)務KPIs的座席創(chuàng)建傭金、獎勵和獎勵。
- 通過將KPI績效與其他關鍵因素進行比較，幫助主管確定哪些因素可以激勵他們的座席
- 為座席和監(jiān)管人員提供實時溝通，以確保更快地利用支持
給主管一個工作滿意度和座席能力的概述，以保持員工以有效的步伐前進。
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