Genesys的標(biāo)桿性客戶(hù)，包括了世界100強(qiáng)的中的65個(gè)品牌，他們現(xiàn)在能使用簡(jiǎn)單、安全和靈活的谷歌云聯(lián)絡(luò)中心的AI來(lái)快速地培訓(xùn)和使用新的機(jī)器人。它最終將部署時(shí)間從幾個(gè)月縮短到24至48小時(shí)。從歷史上看，在交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和基于文本的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)機(jī)器人技術(shù)一直是時(shí)間密集型的，需要廣泛的微調(diào)，但仍然不能提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。Genesys和谷歌云在舊金山當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月24日的谷歌云Next2018會(huì)議上初次亮相，向全球在線(xiàn)零售商進(jìn)行了演示。

　　這些能力是由Genesys的AI平臺(tái)，Kate驅(qū)動(dòng)的。它為客戶(hù)提供了自然語(yǔ)言理解、協(xié)調(diào)管理、預(yù)測(cè)路由、自動(dòng)化的幫助；并支持企業(yè)優(yōu)化的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)業(yè)績(jī)。整合了Genesys的Kate與谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI的自然語(yǔ)言理解能力，系統(tǒng)可以探測(cè)并理解到消費(fèi)者表述的內(nèi)容并收集他們的點(diǎn)滴意圖。

　　因此，企業(yè)可以更快地預(yù)測(cè)客戶(hù)需求。根據(jù)客戶(hù)需求，提供最合適的機(jī)器人服務(wù)、人工服務(wù)或兩者組合的服務(wù)模式，滿(mǎn)足客戶(hù)查詢(xún)。無(wú)論哪種資源都能最好地解決問(wèn)題并優(yōu)化所選擇的業(yè)務(wù)結(jié)果。除了提供差異化的客戶(hù)體驗(yàn)之外，企業(yè)可以提升效率，例如與消費(fèi)者的日?；?dòng)，如支付、退款和檢查余額等，同時(shí)讓人工客服能有空去處理更復(fù)雜的問(wèn)題。Genesys混合的AI讓機(jī)器人和人工客服能隨意切換，因此可以更快速高效地解決客戶(hù)的需求。

　　“聯(lián)絡(luò)中心AI授權(quán)企業(yè)使用人工智能來(lái)補(bǔ)充和增強(qiáng)他們的聯(lián)系中心，”谷歌產(chǎn)品管理總監(jiān)RajenSheth說(shuō)。谷歌云的目標(biāo)是：與Genesys這樣的關(guān)鍵合作伙伴的集成方案能讓我們的客戶(hù)獲益，客戶(hù)因此可以輕松地使用聯(lián)絡(luò)中心中的AI功能。”

　　“Genesys的AI平臺(tái)與谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI集成，我們共同的客戶(hù)能比以往更快地部署一個(gè)機(jī)器人。它就像激活和訓(xùn)練它所需的意圖和行動(dòng)一樣簡(jiǎn)單，”Genesys首席產(chǎn)品官PeterGraf說(shuō)。”總之，我們致力讓客戶(hù)體驗(yàn)AI能容易地被各種規(guī)模的企業(yè)所接受。

　　在上面的視頻里，這個(gè)AI和用戶(hù)是完全通過(guò)自然語(yǔ)言交流的，AI可以根據(jù)訂單信息猜測(cè)人類(lèi)用戶(hù)的大概意圖，在人類(lèi)用戶(hù)提出“退貨”的時(shí)候，能正確理解人類(lèi)向干什么，還能給人發(fā)送退貨信息的郵件。

　　更厲害的是，它接電話(huà)還接出了“One More Thing”：?jiǎn)柸祟?lèi)要不要找eBay的時(shí)尚專(zhuān)家?guī)瓦x一下尺碼。于是，就到了人類(lèi)出場(chǎng)的時(shí)刻。

　　當(dāng)然，這個(gè)人類(lèi)，也是AI分析了用戶(hù)之后，挑選出來(lái)的。

　　我們可以看到，人類(lèi)客服接了電話(huà)之后，客服中心AI的工作也沒(méi)有停止。它有一個(gè)Agent Assist系統(tǒng)，能從公司的知識(shí)庫(kù)中提取最關(guān)鍵的文檔，為人類(lèi)客服提供對(duì)話(huà)相關(guān)的信息，還會(huì)列出一些建議問(wèn)題。

　　人類(lèi)客服和用戶(hù)的對(duì)話(huà)，也都會(huì)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)成文本顯示在桌面上。

　　這種集成是Genesys和谷歌云之間的最新合作。Genesys PureEngage的客戶(hù)可以選擇在谷歌云平臺(tái)上托管他們的聯(lián)絡(luò)中心。