近年來，在政策和資本的助推下，國內二手車市場發(fā)展駛入快車道，瓜子二手車、優(yōu)信二手車和人人車等二手車電商平臺成為國內二手車市場頭部玩家。DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心報告顯示，2017年全國二手車交易量達1240.09萬輛，同比增長19.33%，二手車電商平臺已逐漸成為購買二手車的主要渠道。
二手車市場的競爭進入下半場。如果說上半場的競爭是資本助推下的快速擴張，及廣告“狂轟濫炸”下品牌認知建立，那么下半場就是護城河的構建。在用戶越來越注重服務體驗的當下，服務能力是二手車電商平臺構建護城河的關鍵，客服中心就是連接器。
“沒有中間商賺差價，車主多賣錢，買家少花錢。”作為國內首創(chuàng)“二手車直賣模式”瓜子二手車，其廣告語早已深入人心。如今，瓜子二手車升級為車好多集團，實行瓜子二手車直賣網(wǎng)和毛豆新車網(wǎng)雙品牌運行，業(yè)務涵蓋二手車交易、新車租售、評估檢測、定價、汽車金融等服務。
客服中心承擔著瓜子二手車業(yè)務咨詢、精準營銷和投訴處理工作，是其構建服務能力的重要一環(huán)。進入下半場，客服中心也面臨著挑戰(zhàn)：
業(yè)務快速增長的情況下，原有呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性，影響客服效率，造成客服工作積壓，制約業(yè)務的發(fā)展；
為滿足業(yè)務發(fā)展，客服系統(tǒng)個性化的定制需求也越來越多，急需一家技術實力強硬的系統(tǒng)供應商提供技術支持。
01 穩(wěn)定可靠，保障業(yè)務全國拓展
由于現(xiàn)有系統(tǒng)累積了大量的客戶數(shù)據(jù)，投入了大量的成本。完全棄用現(xiàn)有系統(tǒng)，對瓜子二手車而言是一種高風險高、不經濟的方案。
而新引入一家供應商，則需要新系統(tǒng)能與現(xiàn)有系統(tǒng)打通，保證兩套系統(tǒng)之間的無縫銜接，從而實現(xiàn)雙備切換，滿足備災需求。
系統(tǒng)穩(wěn)定性和和技術開發(fā)實力成為瓜子二手車考慮的核心因素。在多家競標企業(yè)中，瓜子二手車最終選擇了中通天鴻。
中通天鴻系統(tǒng)滿足了瓜子二手車雙備切換和備災需求，能夠與瓜子二手車現(xiàn)有客服系統(tǒng)無縫銜接。現(xiàn)有系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，可以實時切換到中通天鴻系統(tǒng)，不影響客服工作。
同時，99.9%的系統(tǒng)穩(wěn)定性，大大降低了出現(xiàn)故障的概率，系統(tǒng)穩(wěn)定性不再成為影響客服效率的因素。
10萬+坐席同時在線和2萬+并發(fā)量，以及豐富的號碼資源和中繼線路，保證瓜子二手車全國呼入、呼出需求，輕松實現(xiàn)全國范圍的業(yè)務拓展，瓜子二手車不用擔心業(yè)務拓展給客服系統(tǒng)帶來壓力。
02 快速響應，打造極致服務體驗
服務能力也是瓜子二手車選擇中通天鴻的關鍵，在服務瓜子二手車過程中，中通天鴻成立了一支由客服、技術支持、售前、銷售和產品經理組成的項目小組，項目小組定期溝通項目實施情況、遇到問題，對遇到的問題及時研究解決方案，協(xié)調資源解決。
中通天鴻團隊還定期與瓜子二手車團隊進行溝通，了解他們的需求和意見，及時優(yōu)化產品和服務。
新系統(tǒng)上線后，因系統(tǒng)穩(wěn)定性導致工作積壓的情況大幅降低，客服加班處理積壓問題的情況也急劇減少，客服服務效率和滿意度有效提升?？头行某蔀楣献佣周嚀屨既f億二手車市場的全新護城河。
（注：圖片來自瓜子二手車官網(wǎng)）
