在滴滴的最新聲明中，不僅下線了順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，還免去了黃潔莉和黃金紅兩名高管的職務(wù)。截至目前，對(duì)于兩名去職高管的動(dòng)向，滴滴方面還未予以回復(fù)。記者通過(guò)對(duì)公開(kāi)報(bào)道查詢了解到，這兩名去職高管一位定義了滴滴順風(fēng)車(chē)的“社交”屬性，另一位在入職滴滴前曾是京東的客服中心副總裁。
黃金紅客服中心需向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型
根據(jù)百度搜索結(jié)果，滴滴客服副總裁黃金紅在入職滴滴前，為京東集團(tuán)客戶中心副總裁。2017年5月剛剛加入滴滴。
在一則其在2017年2月接受某機(jī)構(gòu)的訪談的內(nèi)容中得知，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)下的客服工作，黃金紅認(rèn)為客服人員的“軟硬件能力都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以往”。同時(shí)，她認(rèn)為，客服中心未來(lái)一定不是傳統(tǒng)意義被動(dòng)等待和解決客戶問(wèn)題或電話銷(xiāo)售。這類(lèi)的服務(wù)中心，需要向靠近企業(yè)價(jià)值或利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。
事實(shí)上，黃金紅上任前后，在用戶的感受上，滴滴的客服并沒(méi)有明顯的變化，反倒頻頻被曝出滴滴客服遇到事故處理慢，對(duì)待突發(fā)問(wèn)題不夠?qū)I(yè)，客戶一提投訴少有解決辦法往往賠錢(qián)了事等等。網(wǎng)上更有自稱“前滴滴客服”的人分享了工作經(jīng)歷，能夠看出滴滴客服體系僵化，應(yīng)急響應(yīng)不夠迅捷。
相比于黃潔莉，作為此次事件輿論焦點(diǎn)之一的客服部門(mén)副總裁黃金紅昨天通過(guò)朋友圈表示：“這次事件客服有不可推卸的責(zé)任，我深深地自責(zé)和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責(zé)任，也確實(shí)還有很多事情要做，一切問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題，這個(gè)處理我完全認(rèn)可。一線團(tuán)隊(duì)仍然奮斗在崗位，也請(qǐng)行業(yè)朋友客觀看待，給我們建設(shè)性意見(jiàn)。”
黃潔莉打造順風(fēng)車(chē)的“社交”定位
根據(jù)公開(kāi)的資料，黃潔莉在加入滴滴前，曾在騰訊、百度、雅虎等知名互聯(lián)網(wǎng)公司任職，主要做產(chǎn)品經(jīng)理。
滴滴的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)在黃潔莉的主導(dǎo)下，很快從設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。黃潔莉2014年9月加入滴滴，12月滴滴內(nèi)部開(kāi)始探討順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，2015年1月正式立項(xiàng)，2月底開(kāi)始研發(fā)，6月1日正式上線。用她的話說(shuō)，“上線后三個(gè)月的時(shí)間，我們就做到了出租車(chē)幾乎用兩年才完成的成績(jī)。”
對(duì)于順風(fēng)車(chē)的發(fā)展速度，黃潔莉稱：“希望順風(fēng)車(chē)平臺(tái)能成為滴滴內(nèi)部訂單量和用戶量最多的業(yè)務(wù)。”并表示“C2C模式最終只有一家獨(dú)大”。
除培育了順風(fēng)車(chē)，作為曾經(jīng)的產(chǎn)品經(jīng)理，黃潔莉預(yù)先給了順風(fēng)車(chē)一個(gè)定位——社交。
黃潔莉曾在某大咖分享會(huì)上表示：“一個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)都是用戶洞察的問(wèn)題。”
而對(duì)于順風(fēng)車(chē)用戶，黃潔莉洞察的結(jié)果是順風(fēng)車(chē)是“一個(gè)非常有未來(lái)感、非常sexy的場(chǎng)景”。
黃潔莉曾為順風(fēng)車(chē)描繪了這樣的場(chǎng)景：“通過(guò)順風(fēng)車(chē)你可以認(rèn)識(shí)比較靠譜的人，獲得好的社交體驗(yàn)，它就變成了一種收益。這是從來(lái)沒(méi)有存在過(guò)的一個(gè)場(chǎng)景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車(chē)也能成為一個(gè)半公開(kāi)、半私密的社交空間。”黃潔莉說(shuō)，“這是一個(gè)非常有未來(lái)感、非常sexy的場(chǎng)景，我們從一開(kāi)始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。”
三年前的預(yù)期如今果然實(shí)現(xiàn)了，但卻是以個(gè)別司機(jī)別有用心、預(yù)謀犯罪甚至實(shí)施犯罪的方式。而這樣的定位還在不斷發(fā)酵。不久前有網(wǎng)友曝光的武漢、深圳某滴滴司機(jī)群聊天截屏，用詞不堪入目。
此次被免職，黃潔莉沒(méi)有在任何渠道發(fā)聲。截至記者發(fā)稿時(shí)，黃潔莉的微博已經(jīng)被清空。有部分評(píng)論稱其為滴滴公司的“晁錯(cuò)”，認(rèn)為其為滴滴的發(fā)展貢獻(xiàn)了力量后，又因?yàn)橥饨巛浾摰膲毫Ρ粧仐?。但是更多網(wǎng)友認(rèn)為，滴滴順風(fēng)車(chē)從誕生之初就三觀不正，總經(jīng)理自然負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
