劉晴宇是去年九月進(jìn)入移動(dòng)公司，現(xiàn)在已經(jīng)開始邁入了第二個(gè)年頭，一年時(shí)間雖說不長，但足以讓接線時(shí)無所適從、被用戶罵就忍不住飆淚的萌新成長為從容應(yīng)對各種難纏的“老司機(jī)”。時(shí)間是最好的錘煉，各種各樣的客戶接得多了，也就逐漸得心應(yīng)手。
單純的累積數(shù)量并不能讓你直接變得強(qiáng)大，關(guān)鍵還是在于數(shù)量累積后熟能生巧的小細(xì)節(jié)，在于從那每天上百個(gè)或相同迥異的電話里提煉出的心得技巧?？梢悦刻靽L試在通話中完善自己的口徑，什么樣的方式讓用戶更容易接受，剛剛一通電話這樣能夠接受了，那下次同樣的問題是否還能成功拿到非常滿意，每一天的通話，既是一次試驗(yàn)，也是一次進(jìn)步。
（圖為本文主人公）
細(xì)心聆聽，用心服務(wù)
用戶的只言片語最能反映出他們的真正需求，接線時(shí)總能碰到許多相似的問題，同樣的片區(qū)故障，同樣剛剛發(fā)生，但是同樣的口徑對用戶說出來達(dá)到的效果完全不同，一個(gè)欣然接受，一個(gè)卻憤怒拒絕解釋，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)候，我們需要對后者進(jìn)行更多的安撫，口徑要更體貼入微，盡量做到感同身受，理解用戶真正的訴求，讓用戶感受到你的誠意，自然更好溝通。
三人行必有我?guī)?/strong>
寬帶項(xiàng)目有許多的風(fēng)云人物都有著超強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)與方法，當(dāng)然不是只有績效好的人才值得學(xué)習(xí)，我們更要學(xué)習(xí)他人的長處補(bǔ)己短板。時(shí)常聽A神們的優(yōu)秀錄音固然不錯(cuò)，但是身邊那些首解、通均、掛滿大神們依然值得我們?nèi)〗?jīng)。學(xué)習(xí)首解大神的排障小技巧，聽聽通均達(dá)人們的優(yōu)秀口徑，練練掛滿九十九的完美引導(dǎo)，集百家之長，成一家之言。向各路大佬學(xué)來實(shí)用技巧，最后形成適合自己的一套“完美法典”。
當(dāng)然最后還是要擺正心態(tài)，接線是個(gè)枯燥的過程，但是每一次新的發(fā)現(xiàn)，新的小進(jìn)步總能帶來驚喜。每天研究一下自己的一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，看一看別人的不同，千錘百煉，總能走出最適合自己的路。
