對于各金融機構(gòu)而言，客服中心在提升并保持客戶忠誠度、準確掌握市場需求、甚至營銷中都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，但隨著市場規(guī)模的不斷擴大，傳統(tǒng)客服中心的成本攀升、服務(wù)效率提升困難等問題日漸顯現(xiàn)，客服行業(yè)亟待智能化升級。

　　為了解決上述問題，易谷網(wǎng)絡(luò)與百度智能云、Genesys合力打造了一套從產(chǎn)品到運營的智能服務(wù)全棧解決方案，即由百度提供智能對話平臺能力，Genesys提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺，易谷網(wǎng)絡(luò)基于平臺提供集成、項目管理、應(yīng)用層開發(fā)能力，三方共同服務(wù)于廣大金融機構(gòu)，更快更定制化地解決企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型面臨的成本、技術(shù)、運營等問題，幫助企業(yè)解決降本增效的核心問題。

浦發(fā)銀行創(chuàng)新實驗室人工智能專家——李峰博士

　　在此次會議上，我們還邀請了浦發(fā)銀行代表分享了浦發(fā)銀行與百度、易谷網(wǎng)絡(luò)合作的智能客服方向的落地實踐經(jīng)驗。浦發(fā)嘉賓講到智能客服落地的最大挑戰(zhàn)其實是來自于銀行對客服業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。而解決方案主要是以下兩個層面：

　　浦發(fā)嘉賓在會上還展示了浦發(fā)智能客服“小浦”和智能外呼的對話錄音。“小浦”擁有146個全語音菜單導(dǎo)航、2個創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程、125個知識庫問答，識別準確率達到90%。當豐富多樣服務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理需求存在歧義提問時，“小浦”能夠充分理解和快速響應(yīng)并及時有效的回復(fù)。浦發(fā)銀行與百度在外呼、手機銀行、音箱、數(shù)字人等場景上深度合作，持續(xù)完善智能語義體系的構(gòu)建，使用戶在各種數(shù)字化渠道自由輕松使用銀行服務(wù)，讓智能對話成為行業(yè)應(yīng)用的標桿。

百度智能云產(chǎn)品市場總監(jiān)——韓家英先生

　　百度智能云的使命：用科技讓復(fù)雜的世界更簡單。智能化背后的宏觀背景在于隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)的成熟，包括以AI技術(shù)為核心的能力目前已經(jīng)走出了實驗室，走出了論文，走出了專利，走進了各行各業(yè)的業(yè)務(wù)場景。“智能化”三個字已經(jīng)不再那么遙不可及，已經(jīng)可以跟各位的日常業(yè)務(wù)形成非常緊密的聯(lián)系。

易谷網(wǎng)絡(luò)CEO——王鴻冰先生

　　易谷的頂層設(shè)計主要圍繞著智能服務(wù)和營銷的前臺、中臺和后臺展開。所謂“前臺”是對我的觸點進行賦能，對觸點增加聯(lián)絡(luò)能力和人工智能的能力，讓我的企業(yè)員工通過營銷工作臺和服務(wù)工作臺更好地服務(wù)客戶，同時對這個工作臺進行人工智能和互聯(lián)網(wǎng)的賦能。智能的“中臺”就是工具、數(shù)據(jù)集成，通過對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的集成，來完成我歷史實時的報表和報告，通過對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析，找到我決策的依據(jù)。而我們像Genesys的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，像人工智能的一些引擎等，它是一些后臺的能力，這個后臺能力去支撐我的前臺、中臺形成一整套完整的智能服務(wù)與營銷的這樣一個整體解決方案。我們會和合作伙伴一起去完成并交付它。易谷網(wǎng)絡(luò)作為集大成者，我們希望成為其中的指揮家，指揮大家完成智能服務(wù)和營銷的整體解決方案。

百度智能云智能服務(wù)業(yè)務(wù)負責人——王巍巍先生

　　人工智能的到來為我們企業(yè)提供了更多的想像空間。比如現(xiàn)在的金融企業(yè)利用技術(shù)往前迭代的時候，它其實可以進一步地提高自己的生產(chǎn)效率。所有的行業(yè)性的、無論是傳統(tǒng)制造業(yè)的，還是金融業(yè)的，都在探討怎樣以新的AI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動端的技術(shù)，來幫助我們改變自己的經(jīng)營效率。我們也相信在這塊，其實企業(yè)就走上了一個新的轉(zhuǎn)型，新的轉(zhuǎn)型足夠市場化競爭的情況下，客戶越來越重要，更好的服務(wù)、體驗越來越重要。這些都是百度在做的事情。這個過程中，我們就是服務(wù)自己，因為我們都是金融用戶，有了更好的服務(wù)、有了更好的體驗，我們每個人都能從中受益。

百度智能云金融業(yè)務(wù)部產(chǎn)品和解決方案負責人——常琳先生

　　百度智能云還為金融科技領(lǐng)域帶來了“新感知、新認知、新交互”的三新變化，即可以快速、準確、全面地了解個人和企業(yè)用戶需求；同時還能賦能營銷、風控、運營三大場景；并可以在交互場景中，提升應(yīng)用場景拓展效率和客戶滿意度。這些技術(shù)和產(chǎn)品目前已經(jīng)落地到中國農(nóng)業(yè)銀行、百信銀行，助力這些金融企業(yè)打造了行業(yè)領(lǐng)先的金融引擎。

Genesys大中華區(qū)解決方案顧問——李進宜先生

　　隨著人工智能的到來，聯(lián)絡(luò)中心面臨新的挑戰(zhàn)和機遇。智能服務(wù)就是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展必然的趨勢，AI賦能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案有三個大的維度，一個是客戶交互的維度，通過各種各樣的渠道跟我們的聯(lián)絡(luò)中心交互，還有第三方系統(tǒng)的對接，因為像我們銀行的第三方系統(tǒng)是有非常多的系統(tǒng)，我們需要將第三方的系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)、留存和我們的聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合起來，這時候就需要有流程自動化。然后再通過Genesys提出一個混合性人工智能的概念，將機器人交互的記錄傳給人工坐席，這樣幫助人工坐席更好、更高效地解決問題。其次打造符合業(yè)務(wù)場景的自助服務(wù)，比如說我們在聊天機器人里面可以加入微程序，這樣幫助我們的客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，比如說信用卡還款的業(yè)務(wù)，我們的坐席可以直接推送這樣的給到客戶，然后客戶點擊以后在交互的過程中，完成信用卡的還款。第三個也是反復(fù)提到的，我們需要做到AI與人工的無縫銜接，因為目前人工智能的發(fā)展水平還是處于較初級的階段，很多業(yè)務(wù)機器人不能完全處理，需要傳遞給人工，傳遞的過程中需要把交付的記錄無縫地轉(zhuǎn)到人工那邊。最后是運用AI合理適配聯(lián)絡(luò)中心的資源，這就是剛才所說的找到每一通適合交互的坐席。

易谷網(wǎng)絡(luò)COO——岳欣先生

　　易谷網(wǎng)絡(luò)的解決方案圍繞前臺、中臺和后臺，一起集大成。為什么用戶需要集成商，因為我們要做業(yè)務(wù)和技術(shù)的集成，應(yīng)用與引擎的集成，服務(wù)與營銷的集成，只要做集，易谷網(wǎng)絡(luò)責無旁貸。易谷網(wǎng)絡(luò)圍繞三個“成”：客戶成功、員工成功、企業(yè)成功。我們可以從兩個維度思考這三句話，站在您的角度上，客戶成功，就是讓您的客戶和用戶在智能營銷平臺上進行咨詢和投訴，或者是讓外呼的客戶爽、體驗好，讓他成功。第二個是讓您的員工成功，您的全員和機器人，包括您的坐席和移動專家坐席，以及全球?qū)＜易?，讓他們成功，要通過賦能讓他們成功，做到這兩點，還需要企業(yè)成功，通過運營管理真正達到績效的指標，達到更高層領(lǐng)導(dǎo)為更高層平臺所制定的目標。從易谷網(wǎng)絡(luò)的角度來說，您就是我的客戶，只有您成功了，我們才有可能成功。第二只有我們那些可愛的在一線做技術(shù)服務(wù)的，做研發(fā)的，做集成的，做解決方案的那些員工們，包括我們的客戶經(jīng)理，我們的員工成功了，我們才可以說。只有職業(yè)客戶成功了，員工成功了，我們企業(yè)才會成功。

　　在金融行業(yè)數(shù)字化，智能化轉(zhuǎn)型的浪潮大勢中，易谷網(wǎng)絡(luò)作為廣大金融企業(yè)的轉(zhuǎn)型伙伴和戰(zhàn)友，將持續(xù)在技術(shù)能力提升、產(chǎn)品化打造和行業(yè)方案建設(shè)上穩(wěn)扎穩(wěn)打，加速推動智能金融時代的到來。而易谷網(wǎng)絡(luò)作為集大成者，我們希望成為其中的指揮家，指揮大家共同完成智能服務(wù)和營銷的整體解決方案。