中國(guó)東方航空股份有限公司日前啟用全新的智能客服系統(tǒng)，通過(guò)人機(jī)智能交互和語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別等技術(shù)，精準(zhǔn)服務(wù)旅客、辦理業(yè)務(wù)。這是我國(guó)首家建立人工智能（AI）語(yǔ)音交互平臺(tái)的航空公司。東航還規(guī)劃引入生物識(shí)別、人工智能等技術(shù)，率先應(yīng)用在上海浦東和虹橋、北京大興機(jī)場(chǎng)等國(guó)際航運(yùn)樞紐，打造智慧出行新模式。
東航人工智能客服系統(tǒng)于去年8月立項(xiàng)，與百度開(kāi)展合作。在研發(fā)中，工作人員一直在給AI機(jī)器人“上課”，教它民航運(yùn)行規(guī)則、法規(guī)制度、文件知識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)答、互動(dòng)和溝通技巧等內(nèi)容，也為將來(lái)建立企業(yè)層面的人工智能系統(tǒng)做積累。上線(xiàn)之初，人工智能客服可以辦理客票驗(yàn)證、航班動(dòng)態(tài)查詢(xún)、積分查詢(xún)和積分補(bǔ)登等較簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，并高效引導(dǎo)分流，減少旅客流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；后續(xù)，智能平臺(tái)將陸續(xù)上線(xiàn)更多業(yè)務(wù)。
小李是東航熱線(xiàn)電話(huà)95530的一名客服人員。他和2000多名部門(mén)同事倒班，保障500-600個(gè)接聽(tīng)座席暢通；如果遇到航班延誤等特殊情況，還要臨時(shí)增設(shè)40個(gè)席位。每天，他們都要接聽(tīng)約4萬(wàn)個(gè)問(wèn)詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理電話(huà)。他說(shuō)，民航管理部門(mén)、航空公司和機(jī)場(chǎng)等部門(mén)的規(guī)章、制度、規(guī)定“多如牛毛”，“絕不允許把一個(gè)文件直接丟給旅客，而是要以最快速度搜尋到相應(yīng)條款，翻譯、解釋給旅客聽(tīng)——這是最大挑戰(zhàn)”。
負(fù)責(zé)智能客服的東航信息部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崇毅介紹，人工智能客服新系統(tǒng)首先將95530平臺(tái)原有“按鍵式互動(dòng)”改為智能語(yǔ)音互動(dòng)，當(dāng)旅客說(shuō)出需求關(guān)鍵詞后，AI機(jī)器人會(huì)給出標(biāo)準(zhǔn)答案，介紹辦理流程，引導(dǎo)旅客到App和官網(wǎng)等線(xiàn)上渠道自助辦理；無(wú)法自助辦理的，AI機(jī)器人會(huì)幫旅客轉(zhuǎn)到人工服務(wù)座席解決。
以前，一名客服人員平均240秒處理一通電話(huà)呼叫，1小時(shí)最多辦理完15通；如今，在線(xiàn)客服有了AI機(jī)器人的輔助，在線(xiàn)客服可同時(shí)應(yīng)答5-6名旅客提問(wèn)，旅客等待時(shí)間明顯縮短；人工智能客服機(jī)器人會(huì)先幫忙回答完約90%的業(yè)務(wù)問(wèn)題，只有大約10%的復(fù)雜業(yè)務(wù)會(huì)轉(zhuǎn)給人工客服處理，“這樣的流程可大幅減少對(duì)人力的依賴(lài)，有經(jīng)驗(yàn)和能力的人員可以挖掘潛能，更加專(zhuān)注于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量”。
東航客服中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李劍平介紹，人工智能客服上線(xiàn)后，工作人員會(huì)繼續(xù)提升系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集和分析能力，積累、梳理、細(xì)分旅客需求信息，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，升級(jí)迭代。“引入人工智能技術(shù)后，客服呼叫產(chǎn)業(yè)會(huì)逐漸從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向知識(shí)密集型行業(yè)。目前，東航已有20名資深客服人員轉(zhuǎn)型為‘AI訓(xùn)練師’、人機(jī)互動(dòng)對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)師和流程設(shè)計(jì)師等；客服服務(wù)流程也進(jìn)一步優(yōu)化，員工結(jié)構(gòu)及服務(wù)形態(tài)得到升級(jí)”。
專(zhuān)家視角
引入人工智能是在為服務(wù)做“乘法”
東航最新統(tǒng)計(jì)顯示，航空客運(yùn)熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)量最大的是國(guó)內(nèi)客票退改簽，占比22%；其次是國(guó)內(nèi)客票預(yù)定，占比17%；再次是普通卡會(huì)員相關(guān)業(yè)務(wù)，占比14%；之后是國(guó)際客票退改簽，占6.82%；航班動(dòng)態(tài)查詢(xún)業(yè)務(wù)占5.73%……廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦觀察，民航旅客出行遇到的問(wèn)題和困惑集中在幾大類(lèi)，而客服的答復(fù)也基本相同，具有一定標(biāo)準(zhǔn)性；由旅客服務(wù)機(jī)器取代員工應(yīng)對(duì)共性問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)流程將成發(fā)展趨勢(shì)，未來(lái)民航業(yè)可在提高業(yè)務(wù)辦理自助化程度的基礎(chǔ)上，留出更多人力和精力做好非標(biāo)準(zhǔn)化特色服務(wù)。
中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席呂克勤表示，民航客戶(hù)流動(dòng)性和不穩(wěn)定性太強(qiáng)，但他們都是高價(jià)值客戶(hù)，且消費(fèi)鏈很長(zhǎng)，乘完飛機(jī)還要租車(chē)、住宿、吃飯、娛樂(lè)等。航空公司要留住客戶(hù)，就要提供高標(biāo)準(zhǔn)、精準(zhǔn)化、更貼心的服務(wù)。這需要深挖海量大數(shù)據(jù)，深入了解每位客戶(hù)，為客戶(hù)總結(jié)的標(biāo)簽越多越翔實(shí)，服務(wù)也會(huì)更有效地抵達(dá)。航空公司引入人工智能等技術(shù)，是在為服務(wù)做“乘法”，有助于黏留客戶(hù)。
“客服部門(mén)一般解決的是其他部門(mén)的業(yè)務(wù)和問(wèn)題，基于人工智能技術(shù)的企業(yè)統(tǒng)一智能平臺(tái)讓客服解決問(wèn)題更快速高效，避免不同部門(mén)因溝通不暢或效率不高而‘左腿絆右腿’。”不過(guò)，呂克勤也提醒，“人工智能終究不是人，它沒(méi)有感情，不能‘唯技術(shù)論’，要充分考慮旅客感受，留足人工客服，梳理優(yōu)化好流程，巧妙連接客戶(hù)需求，才能保持服務(wù)的溫度。”
