我們的產(chǎn)品營銷經(jīng)理Amiram Pinto曾分享過，他有時(shí)在聯(lián)系合作公司時(shí)，會(huì)假裝陌生人致電聯(lián)絡(luò)中心試著說服座席跳過部分「身份驗(yàn)證」的流程，盡管只是開個(gè)玩笑但他卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方很容易被他“帶偏”。
Pinto每每都感嘆，自己只是用些溝通小技巧都能操控對(duì)方，要是遇上騙術(shù)高超的騙子豈非更容易上當(dāng)？！
以前大家總覺得，詐騙分子都是擁有出色技術(shù)或?qū)I(yè)技能的人。但無論是Pinto的分享還是那些光靠動(dòng)動(dòng)嘴皮子就能騙得巨額資金的電信詐騙案列，都告訴我們：大多數(shù)詐騙其實(shí)都是利用社交技巧和心理操縱來實(shí)施的。
電話就是其中一個(gè)非常關(guān)鍵的媒介，可想而知聯(lián)絡(luò)中心必定是詐騙發(fā)生的重災(zāi)區(qū)。盡管不少企業(yè)都在技術(shù)或人員上為聯(lián)絡(luò)中心做了相應(yīng)的配置，但聯(lián)絡(luò)中心座席向來以服務(wù)為向?qū)?，快速有效地解決問題才是他們的第一要義。
在通話過程中，座席所做的通常是盡量幫助客戶解決問題，而不是把注意力集中在思慮對(duì)方身份上。因此在這樣的實(shí)時(shí)通話中，很容易就會(huì)被詐騙分子操縱跳過身份驗(yàn)證或是無意泄露了數(shù)據(jù)信息。
優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心配置來提高客戶滿意度是很正常的操作，但是關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，也萬不能丟了安全！想要客戶更安心放心地享受服務(wù)，想要企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)得到保障，此時(shí)此刻就應(yīng)該主動(dòng)出擊預(yù)防欺詐行為的發(fā)生。
既要添加驗(yàn)證程序保障安全，同時(shí)還不能影響客戶體驗(yàn)，最適宜聯(lián)絡(luò)中心的安全防護(hù)方案無疑就是「語音生物識(shí)別」。
不需要通過增加安全問題或密碼等步驟來實(shí)施驗(yàn)證，而是借助語音生物識(shí)別技術(shù)，通過每個(gè)人獨(dú)一無二的聲紋來核驗(yàn)身份，避免惡意假冒和頂替等風(fēng)險(xiǎn)。
比如NICE RTA將聲紋識(shí)別技術(shù)與聯(lián)絡(luò)中心語音交互系統(tǒng)相連，不需要在接通電話后浪費(fèi)口舌和時(shí)間核驗(yàn)身份，而是直接在語音通話中自動(dòng)對(duì)來電客戶進(jìn)行聲紋驗(yàn)身。在自然流暢的對(duì)話中就完成了核身流程，在有效預(yù)防欺詐發(fā)生的同時(shí)也保證為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
除此之外，NICE RTA還會(huì)基于系統(tǒng)收集的大數(shù)據(jù)構(gòu)建起監(jiān)測(cè)模型，為聯(lián)絡(luò)中心的通話安全提供實(shí)時(shí)防護(hù)。一旦發(fā)現(xiàn)可疑通話，就會(huì)及時(shí)報(bào)備并發(fā)送到相應(yīng)部門采取安全措施，從源頭開始避免欺詐。
面對(duì)花樣百出的詐騙不能掉以輕心，聯(lián)絡(luò)中心的安全問題亟待解決！NICE RTA已為多個(gè)來自各領(lǐng)域的企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供了快捷、有效、無縫的安全解決方案，簡(jiǎn)化核身流程但強(qiáng)化信息安全，提高服務(wù)效率又保障服務(wù)質(zhì)量。如果您也想幫助自己的企業(yè)或機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)離欺詐，歡迎聯(lián)系我們。
