度言軟件首席科學(xué)家Charles Lu，Ph.D. CharlesLu，Ph。D。畢業(yè)于上海交通大學(xué)，隨后赴美留學(xué)。1994年畢業(yè)于美國(guó)緬因大學(xué)，獲博士學(xué)位，隨后進(jìn)入計(jì)算機(jī)行業(yè)，從事數(shù)據(jù)建模及可靠性方向研究。在美國(guó)先后就職于Boston地區(qū)Nuance（SIRI語(yǔ)音識(shí)別，全球領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義處理公司）擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品整合，在與IBM、Microsoft等關(guān)鍵合作項(xiàng)目中承擔(dān)重要角色；2006年加入北美最大的呼叫中心服務(wù)商WEST CORP；2010年加入微策略（NASDAQ:MSTR)，隨后加入Genesys呼叫中心（全球聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者），帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成多項(xiàng)攻關(guān)項(xiàng)目，做出了有力貢獻(xiàn)。
如何更好地傾聽(tīng)客戶的聲音對(duì)大多數(shù)現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。許多不同的技術(shù)用于確定和評(píng)估客戶交互的質(zhì)量，例如通話時(shí)間、斷開(kāi)率或響應(yīng)時(shí)間。
語(yǔ)音分析在這里起著重要的作用。使用語(yǔ)音分析，可以從非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中自動(dòng)識(shí)別和提取相關(guān)信息進(jìn)行分析。語(yǔ)音分析技術(shù)提供了重要的功能，如語(yǔ)音索引、情緒檢測(cè)、說(shuō)話者識(shí)別、查詢引擎、搜索引擎、分析和統(tǒng)計(jì)、儀表板和報(bào)告，這些功能可為客戶提供實(shí)時(shí)分析以便即時(shí)決策。
許多企業(yè)正在采用語(yǔ)音分析技術(shù)來(lái)增強(qiáng)其業(yè)務(wù)流程，以不斷提高客戶滿意度。語(yǔ)音分析是聯(lián)系中心發(fā)展最快的技術(shù)之一。在過(guò)去的幾年中，語(yǔ)音分析的實(shí)施已經(jīng)變得司空見(jiàn)慣，在未來(lái)，我們預(yù)計(jì)這一趨勢(shì)將會(huì)加速。
呼叫中心的語(yǔ)音分析技術(shù)包括以下幾個(gè)范疇：
- 語(yǔ)音索引—通過(guò)將整個(gè)對(duì)話轉(zhuǎn)換為一串音素(語(yǔ)音的基本單位)，語(yǔ)音索引技術(shù)可以立即識(shí)別預(yù)定義的單詞列表或允許自由文本搜索。
- 語(yǔ)音到文本轉(zhuǎn)錄（STT）—這種方法將整個(gè)音頻交換轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)文本，促進(jìn)更深層次的數(shù)據(jù)挖掘。通過(guò)在許多記錄和渠道中獨(dú)立識(shí)別模式，STT技術(shù)可幫助用戶找到客戶交互中的根本原因和趨勢(shì)主題
- 說(shuō)話人分離—說(shuō)話人分離使用復(fù)雜的聲學(xué)算法將單個(gè)音頻通道上的兩個(gè)說(shuō)話人分離為兩個(gè)虛擬通道，允許對(duì)其語(yǔ)音進(jìn)行獨(dú)立分析。
- 情感檢測(cè)—通過(guò)分析客戶的聲音，了解其音調(diào)或音調(diào)的變化，從而判斷客戶的情緒狀態(tài)。
- 語(yǔ)音覆蓋分析—突出顯示客戶和座席同時(shí)通話的時(shí)刻，這是客戶不滿意的指示器。然而，當(dāng)他們兩個(gè)都不說(shuō)話時(shí)，就是時(shí)候要關(guān)注座席的知識(shí)缺失了。
企業(yè)的外呼業(yè)務(wù)面對(duì)不斷收緊的監(jiān)管需要更準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)管理，語(yǔ)音分析技術(shù)成為外呼解決方案不可或缺的工具。度言軟件應(yīng)用最先進(jìn)的語(yǔ)音分析技術(shù)，助力企業(yè)提高效率同時(shí)滿足合規(guī)性。
通過(guò)呼叫中心質(zhì)檢對(duì)整體客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估檢查，從而起到維持整體企業(yè)服務(wù)的水平，同時(shí)在維持的基準(zhǔn)之上提升服務(wù)質(zhì)量。
度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺(tái)不僅可以應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)大體量的呼叫中心提供質(zhì)檢服務(wù)。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語(yǔ)音信息進(jìn)行客服工作滿意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來(lái)制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)要求。
