員工安全，可靠服務是重中之重

　　全球家電行業(yè)的領導者之一博西家用電器(中國)有限公司(以下簡稱：博西中國)，一直認為員工是企業(yè)成功的基石，竭力確保其工作安全、健康管理、多元化以及工作與生活平衡。在疫情肆虐期間，博西中國在Avaya協助下緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，打通鏈路，將原有的客服系統(tǒng)遷移到家庭和移動終端，這種遠程分散式辦公，不僅減少聚集，確保了員工安全，同時能夠提供一如既往優(yōu)質、可靠的服務，最大程度地維護了用戶利益。

　　一天急速上線，遠程家庭坐席保障持續(xù)溝通

　　博西家電旗下擁有博世家電、西門子家電和嘉格納等12個全球知名品牌。疫情期間，客服系統(tǒng)更需要保持正常穩(wěn)定的運行。但是，聯絡中心又是人力密集、7*24小時的服務場景，是飛沫、氣溶膠等重要的傳播途徑，給員工的生命安全帶來威脅。為了保障好企業(yè)與客戶溝通的生命線，也為了廣大員工的健康，開通家庭座席進行遠程服務，保證客戶來電能夠正常受理，無疑是一個必要選擇，博西中國面對疫情挑戰(zhàn)做出了決定。

　　博西中國的聯絡中心從設計規(guī)劃、部署實施到后期維護全部由Avaya負責，針對此次的應急狀態(tài)，博西中國與Avaya進行了多輪溝通，經過深入分析和探討后，出于成本和交付時間的考慮，在Avaya推薦的幾種方案中選定了一套最適用的遠程座席應急系統(tǒng)，客戶呼叫可以被企業(yè)通信系統(tǒng)自動外呼接續(xù)至聯動的坐席手機或家庭座機上，保證疫情期間正常完成與客戶的交互。

　　快速上線、使用簡便是特殊時期的緊迫需求，在Avaya項目團隊與合作伙伴上海匯訊科技有限公司的通力配合下，僅用一天的時間就完成第一批坐席的部署開通工作，并最終完成了所需家庭坐席上線，使得博西中國客服人員能夠在家庭環(huán)境下就能完成業(yè)務受理、反饋提交、溝通聯絡等大部分工作上的需求，確?？头~帶不斷、溝通橋梁不塌，優(yōu)質服務不停。

　　遠程座席應急系統(tǒng)保證統(tǒng)計，合規(guī)監(jiān)管不受影響

　　Avaya協助部署的遠程座席應急系統(tǒng)，解決了博西中國最為關鍵和緊迫的需求，系統(tǒng)不需要依賴于企業(yè)的基礎數據網絡設施條件，遠程家庭坐席的簽入、示閑、置忙、簽退等多種操作和通話均通過公用電話網實現。與普通的呼叫轉移方式不同，此方式下坐席的通話仍然會被記錄到該坐席的工作量統(tǒng)計報表中，同時通話可被正常錄音，保證聯絡中心的統(tǒng)計、合規(guī)監(jiān)管不受影響。

　　體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關鍵就是服務。博西中國始終將提升消費者生活品質作為核心目標，以先進技術賦能服務，不斷提升服務質量。在這個有些意外的艱難時刻，實施遠程家庭坐席，是對企業(yè)負責、對員工負責、對客戶負責，更是對社會負責。

　　多團隊合作保障客戶業(yè)務運轉

　　與疫情的斗爭也是與時間的賽跑，企業(yè)部署一套系統(tǒng)，勢必要經過調研、開發(fā)、部署等環(huán)節(jié)，時間緊迫，在疫情發(fā)生后，Avaya就全面進入緊急工作狀態(tài)，緊急啟動完備的業(yè)務連續(xù)性保障計劃，確保春節(jié)“超長“假期期間為客戶提供全方位的支持。并且，售前、APS、直維等團隊聯動，主動與客戶和合作伙伴溝通，明確需求，先期完成多套遠程座席應急系統(tǒng)、隔離病房遠程會診系統(tǒng)和病人探視系統(tǒng)的設計工作，讓Avaya的統(tǒng)一通信和聯絡中心技術在防范疫情過程中發(fā)揮了作用。

　　隔離病毒，保持在線。Avaya為客戶提供的遠程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶服務的最終用戶提供了良好的客戶體驗，未來，Avaya將繼續(xù)根據疫情的形勢為客戶聯絡中心的運轉提供有效的保障。同時堅信，在全國人民的努力下，這場疫情終將會成為過去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶提供不間斷的優(yōu)質服務。