伴隨著疫情的持續(xù)蔓延，原本井然有序的春節(jié)黃金周旅行旺季戛然而止，很多航班被取消，出行也相繼受到了影響，隨之而來的是瞬間極速增加的退單申請，所有的在線旅游平臺、航空公司、酒店集團、旅行社的客服電話瞬時呼入量爆炸性增長，一度造成了嚴重的排隊積壓現(xiàn)象，很多消費者抱怨客服電話無法接通。
然而，普通消費者可能不知道，此時整個旅游行業(yè)客服人員正在24小時不停歇奮戰(zhàn)，應(yīng)對遠遠超出最大承載量的電話及線上服務(wù)請求。一時間，旅游行業(yè)的客服一線儼然變成了應(yīng)對疫情的特殊“戰(zhàn)線”。一線客服人均每天要服務(wù)200多位消費者，人均加班13小時。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。
在這個特殊的春節(jié)黃金周里，同程藝龍也有近千名一線客服人員臨時結(jié)束休假返回工作崗位加班。由于機票的退改政策不斷在變化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請的時候需要花費大量的時間進行篩選和對照，處理一單的工作量比平時增加了50%以上。
酒店業(yè)務(wù)線的壓力也非常大，酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。為了應(yīng)對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續(xù)處理用戶的退改需求，每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班800小時。除了一線員工全力應(yīng)對外，為了緩解人工客服通道的嚴重排隊問題，同程集團的技術(shù)人員也加班加點研發(fā)在線自助退改功能，降低了來電量，電話接通率由前期的13.4%快速提升至92%，保證了用戶需求能在第一時間得到解決處理。
同程藝龍客服中心CEO肖總表示：
“非常時期，每一位客服都承受著巨大的心理和體力上的壓力，但是當(dāng)聽到用戶滿意的反饋后就覺得他們所有的堅持都是值得的。”
疫情期間同程藝龍堅持，客戶體驗是企業(yè)的品牌保障，堅持對客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量。同程藝龍的突出舉措包括：把會員等級有效期延長3個月;同程集團全球酒店訂單免費取消保障時間延長到2月29日;火速上線新型肺炎確診疫情與客戶行程的關(guān)聯(lián)查詢。
在這個非常時期，為了保障客服人員的健康安全，Genesys和同程藝龍客戶服務(wù)團隊多次討論，為同程藝龍定制了緊急業(yè)務(wù)保障方案——居家座席，為同程藝龍?zhí)峁└咝У姆?wù)模式。Genesys與合作伙伴億迅、奧科，在同程藝龍現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)上，通過遠程部署會話邊界控制器(SBC)設(shè)備和軟電話客戶端，讓座席在家中就可以高效地接通客戶來電。居家座席方案，首先規(guī)避了同程藝龍信息安全和客戶的隱私泄露的風(fēng)險，讓座席能利用互聯(lián)網(wǎng)接入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不改變原有的工作習(xí)慣，即可完成高額的工作量。
在2月13日，同程藝龍客服中心CEO肖總郵件表揚了Genesys與合作伙伴團隊：
“在我們眾多員工返崗存在風(fēng)險的嚴峻形勢期間幫助我們共渡難關(guān)，對同程藝龍客服中心家庭座席的支持，在兩天內(nèi)完成上線。你們的鼎力支持下，我們依舊以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的信譽，提升了我司在客戶心中的品牌形象。我們愿意與Genesys一起攜手共進，共創(chuàng)未來。”
收到客戶發(fā)來的表揚，Genesys感到榮幸之至，疫情面前，每個人都堅守在自己的工作崗位上，貢獻著自己的價值，而為客戶提供另其滿意的服務(wù)，便是Genesys一直以來的追求。在未來，Genesys仍將會持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)，希望在大家的共同努力下，可以度過這次艱難的疫情，守得云開見月明!
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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