CTI論壇(ctiforum.com)2月26日消息（編譯/老秦）： Prescient＆Strategic Intelligence在最近的一份報(bào)告中預(yù)測(cè)，2018年全球呼叫中心人工智能（AI）市場(chǎng)價(jià)值為9.145億美元，預(yù)計(jì)到2024年將達(dá)到29.9億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為22.6％。

　　報(bào)告指出，由于有大量的呼叫中心，市場(chǎng)正在增長(zhǎng)。大量使用自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，以增強(qiáng)客戶(hù)支持；人工智能提供了及時(shí)的幫助。

　　其他市場(chǎng)組件包括智能交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)，聊天機(jī)器人和智能虛擬輔助（IVA）。研究發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人由于具有降低座席培訓(xùn)成本，為客戶(hù)提供個(gè)性化體驗(yàn)，改善客戶(hù)服務(wù)以及快速解決客戶(hù)查詢(xún)的能力，因此在市場(chǎng)上占有重要份額。

　　報(bào)告指出，聊天機(jī)器人使用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)以及諸如知識(shí)庫(kù)和常見(jiàn)問(wèn)題之類(lèi)的現(xiàn)有信息來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)。此外，聊天機(jī)器人進(jìn)一步縮短了客戶(hù)的等待時(shí)間，因?yàn)樗麄兊捻憫?yīng)時(shí)間非?？?，并且可以一次為多個(gè)客戶(hù)提供幫助。

　　報(bào)告中確定的領(lǐng)先供應(yīng)商包括Zendesk，IBM，Talkdesk，F(xiàn)ive9，Microsoft，Haptik，Nuance Communications，Oracle，SAP和Google。