面對突如其來的新冠病毒，擁有客服中心的企業(yè)急于部署居家/遠(yuǎn)程座席，在保障員工安全的前提下，保證客戶體驗質(zhì)量不變。居家座席在技術(shù)上實施也許并非難事，但在運營管理上，面臨完全不同的挑戰(zhàn)。例如：如何加強居家客服人員的行為管理和監(jiān)督，制定合理的人員選拔，培訓(xùn)、簽署保密協(xié)議，防止客戶信息泄露等等。同時，如何合理安排在線客服與電話客服的全渠道管理， 同時管理外包客服與自有客服人員。這一系列的問題，隨著遠(yuǎn)程座席的上線便會層出不窮。
因此， Genesys聯(lián)合COPC，為客服中心的管理人員展現(xiàn)了：
- 遠(yuǎn)程/居家座席的發(fā)展管理趨勢
- 居家/遠(yuǎn)程座席的優(yōu)勢與管理挑戰(zhàn)
- 居家/遠(yuǎn)程座席的部署管理最佳實踐
- COPC居家/遠(yuǎn)程座席的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)
- COPC居家/遠(yuǎn)程座席的管理經(jīng)驗和案例
演講人
崔曉
COPC 中華區(qū)總監(jiān),高級顧問
崔曉是 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的主講師和主審核師, COPC供應(yīng)商管理組織培訓(xùn)以及精益六西格瑪在呼叫中心應(yīng)用的培訓(xùn)講師。崔曉顧問目前已經(jīng)培訓(xùn)了近千名國內(nèi)外的學(xué)員并進(jìn)行了幾十次國內(nèi)外的審核咨詢項目，為大中型金融、外包、制造、電商、零售、交通、能源等行業(yè)提供了咨詢服務(wù)。
駱麗娟
Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問
專注于企業(yè)智能服務(wù)與營銷歷程設(shè)計、客戶體驗管理、員工敬業(yè)度管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的咨詢顧問，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、部署方案和實際運營。在金融、電信運營商和互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，通過與全球范圍內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)合作，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。
2月26日，上午10點30分，請您登陸 Genesys COPC聯(lián)合線上研討會，共同探討居家/遠(yuǎn)程座席的管理策略。
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關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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