聊天機器人、虛擬助理以及機器人推動了無縫、輕松的客戶體驗，因此它們的用途必然會增加。Gartner預(yù)測，2020年70%的客戶互動將涉及新興技術(shù)，如機器學習（ML）應(yīng)用、聊天機器人、移動即時訊息，遠高于2018年15%的比例。
不過，首席信息官與客戶體驗（CX）領(lǐng)導者更想知道，哪些客戶體驗技術(shù)可以節(jié)省客戶的總體工作量。近期一項針對客戶體驗領(lǐng)導者的調(diào)查著重強調(diào)了五項新興技術(shù)。未來三年，這些技術(shù)對客戶體驗項目的影響最大。
人工智能
企業(yè)機構(gòu)正在全力跟上客戶洞察數(shù)據(jù)的增長步伐。除了人類洞察之外，人工智能（AI）技術(shù)與分析的速度和精確度也可以提供未來客戶體驗所需的情報。
Gartner杰出研究副總裁Don Scheibenreif指出：“人工智能互動可以強化文本、情感、語音、互動，甚至傳統(tǒng)的調(diào)查分析。”
應(yīng)找到人工智能技術(shù)可以化解的客戶體驗痛點，例如聊天機器人提供7天24小時即時個性化響應(yīng)、虛擬助手可以在簡單的對話中與購物者互動等。首席信息官可以運用增強技術(shù)，借助機器學習與自然語言生成來實現(xiàn)分析與洞察的自動化。
虛擬客戶助手與聊天機器人
虛擬客戶助理（VCA）可以減少客戶工作，提升企業(yè)網(wǎng)站的客戶體驗。有些企業(yè)機構(gòu)選擇使用基于角色的虛擬助手，它們能夠顯著改善企業(yè)機構(gòu)與員工、客戶及合作伙伴的互動，例如美國銀行（BankofAmerica）和科技公司IPsoft分別使用的Erica和Amelia。
首席信息官需要專注于簡單、重復(fù)的真實互動。此類互動充分了解客戶需求，而且數(shù)據(jù)與規(guī)則也不復(fù)雜。建議召開聯(lián)合創(chuàng)造會議，讓商業(yè)伙伴與他們的客戶一起討論概念與觀點，從而找出虛擬客戶助理可以發(fā)揮最大潛力的用途與角色。
全渠道客戶參與
客戶使用多種渠道與企業(yè)機構(gòu)互動，如郵箱、聊天機器人、即時通訊及客服代表等。同時，客戶又期望實現(xiàn)渠道間的無縫轉(zhuǎn)換。理解客戶使用和體驗不同渠道的方式是提供個性化體驗的關(guān)鍵。全渠道客戶參與中心（multichannel customer engagement center）能夠成為客戶行為情況的“一站式”來源。
實時事件驅(qū)動型應(yīng)用架構(gòu)
事件驅(qū)動型架構(gòu)（EDA）幫助捕捉客戶下單等實際業(yè)務(wù)事件。企業(yè)機構(gòu)需要監(jiān)控物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備、移動應(yīng)用、社交與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)等源頭，追蹤可能帶來商機的事件。
Scheibenreif表示：“監(jiān)控事件流有助于企業(yè)機構(gòu)跟進當前情況，據(jù)此作出更明智的決策。更明智的決策可以轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和更出色的業(yè)績。”
聯(lián)合業(yè)務(wù)團隊應(yīng)確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)事件、商機以及定義客戶體驗的相關(guān)業(yè)務(wù)決策與成果。
物聯(lián)網(wǎng)
您可以通過聯(lián)網(wǎng)設(shè)備推動客戶參與，為客戶參與及企業(yè)機構(gòu)的學習提供更多觸點。
機器人將穩(wěn)步提升與推動更多場景中的互動，例如零售、醫(yī)療與交通樞紐等。同時，企業(yè)機構(gòu)愈發(fā)需要與虛擬客戶互動。在此背景下，您需要問自己一個問題：當您的企業(yè)機構(gòu)根據(jù)算法而非情感做出決策時，需要購買哪些設(shè)備？或者客戶體驗對機器人或設(shè)備意味著什么？
確認可以見證客戶體驗的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。理解設(shè)備的作用及可能給決策流程帶來的影響，了解需要對客戶參與作出哪些必要的調(diào)整來幫助您提供卓越的客戶體驗。
