“您好，中國平安。”自報家門，客服人員的語氣充滿著自信，讓客戶知道，找到了“95511”就找到了放心和平安。
95511熱線的另一頭，不僅有客服小姐姐和小哥哥們甜美的聲音、溫暖的笑容，還有一群可愛的電話中心運維團隊的運維人員。他們同樣用自己的上心、用心和耐心，認真對待提給他們的每一個問題。
95511是中國平安集團全國統(tǒng)一電話服務熱線。在中國銀行業(yè)和保險業(yè)，平安集團的客戶服務熱線，始終是行業(yè)領先的風向標，是平安集團和客戶之間的重要溝通橋梁。平安集團的呼叫中心每天有上百萬呼入量，因其復雜的業(yè)務線和龐大的系統(tǒng)規(guī)模，稱其為“全球最復雜的呼叫中心”也不過分。
2020庚子年，爆發(fā)在歲末年初的疫情，給對客服服務和系統(tǒng)安全要求最高的銀行業(yè)和保險行業(yè)擺出了驚天難題。國家銀保監(jiān)會辦公廳提出了做好疫情防控期間金融服務的通知，要求各家金融機構提高線上金融服務效率，豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。
積極響應政府號召，電話中心運維團隊迎難而上，快速設計實施技術方案，沖在了抗擊疫情的第一線。坐席人員分布在祖國各地，使用的通訊設施不一樣，人員學習能力不一樣，遠程辦公可以，但如何實現(xiàn)上萬名居家坐席在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中接打電話？這是擺在運維團隊面前的技術難題。
戰(zhàn)“疫”方案
座席人員的辦公場地由職場延伸到家庭中，集團遠程辦公工具“云桌面”可以確保坐席登陸系統(tǒng)簽入工號，但云桌面不支持語音流傳輸，這意味著坐席身邊需要有不依賴云桌面的終端設備來提供語音媒體功能，軟話機或手機成了必選項，這兩種終端設備對應的落地方案也差異很大。
軟話機方案，采用SIPPhone（安裝在PC上的軟話機）代替職場的硬話機。SIP Phone經(jīng)由Internet通過AudioCodes SBC(會話邊界控制器)注冊到電話平臺的Genesys SIP Server，AudioCodes SBC承擔邊界注冊代理服務功能的同時，還通過信令(SIPS)和媒體流加密(SRTP)來保障語音安全。
手機方案，將手機在電話平臺側配置成分機類型，當坐席在云桌面軟電話上控制接聽或外呼時，電話平臺SIPServer立即將分機拉起，而該分機并非正常的分機注冊在SIPServer端，被識別為手機分機后，SIPServer根據(jù)外呼規(guī)則將手機號送到媒體網(wǎng)關，網(wǎng)關通過PSTN中繼線路出局，手機隨即振鈴，坐席接起，語音流成功建立連接。
兩種方案各有優(yōu)劣。95511平臺以呼入場景為主，坐席即時接起來電、用戶無需等待是最佳體驗。軟話機可以復用原分機號，無需新增分機許可，坐席對這一方式并不陌生。關鍵在于，電話平臺中心恰巧提前預備了連接到公網(wǎng)的SBC設備，因此呼入場景中，軟話機方案成為首選。
在外呼場景中，因沒有SBC設備，所以坐席需要使用手機。在這種場景下，每位客戶的通話都會占用兩倍的中繼線路資源，而富裕的外呼平臺最不差的便是中繼資源。坐席發(fā)起外呼，平臺先呼通手機，再向用戶發(fā)起呼叫，也不影響用戶體驗。因此呼出場景中，手機方案成為必選。
戰(zhàn)“疫”時間線
1、1月27日，大年初三，電話中心運維團隊接到任務，開始評估疫情期間坐席居家遠程辦公方案，針對不同的業(yè)務特性，分別為95511客服和OB外呼平臺制定不同的技術方案。
2、1月31日，大年初七，團隊成員遠程辦公、齊心協(xié)力，僅用4天時間完成新方案的測試和生產(chǎn)環(huán)境部署。
3、2月3號，距離上海市政府規(guī)定的春節(jié)返工日還有7天。平安集團95511產(chǎn)壽銀信等重要業(yè)務的居家遠程坐席首批上線，其它坐席服務也開始根據(jù)不同的業(yè)務復工時間逐步上線。
方案實施的過程，也是運維團隊不斷打怪升級、越戰(zhàn)越勇的過程。
“打怪”案例
A坐席在通話中突然聽到了B坐席的聲音，影響A客服和客戶進行正常溝通。通過分析SBC、SIPserver日志、抓包文件，團隊發(fā)現(xiàn)，防火墻UDP會話設置的超時時長導致部分通話語音流RTP端口發(fā)生變化，出現(xiàn)了串線問題。最終，細心的團隊成員重新調(diào)整了防火墻設置，解決了這一問題。
電話錄音是金融合規(guī)工作的重中之重。錄音產(chǎn)品要支持遠程工作模式下的坐席雙錄音。運維團隊馬上想到，95511平臺同時使用了Nice和Genesys的雙份錄音功能。業(yè)務可切換使用錄音。最終電話錄音質(zhì)量通過了質(zhì)檢，完全符合合規(guī)要求。
軟電話是居家座席最重要的工具。運維團隊提供了詳盡的安裝指導手冊，方便座席人員在自己家中的電腦上安裝軟電話客戶端。座席人員遍布全國20多個省份，各地的運營商網(wǎng)絡情況也不一樣，指導坐席人員安裝使用軟電話客戶端，成為了實施過程中最耗時費力的過程。
運維團隊為每條業(yè)務線的坐席人員建立單獨的溝通群，群內(nèi)會第一時間響應處理使用問題。坐席人員形容運維團隊：“就像是遠程的天使，隨時在為我們排憂解難。”一個問題解決后，運維團隊馬上總結經(jīng)驗、更新指導手冊，力求完善。團隊成員笑著說，我們又編書又上課，簡直比教自己家娃娃上網(wǎng)課還耐心。
2月中旬，平安銀行信用卡中心客服人員已恢復近半，超過業(yè)內(nèi)平均水平。3月初，平安集團95511平臺和ob外呼平臺遠程坐席人員，整體話務量、接通率等指標已恢復到正常水平。“全球最復雜的呼叫中心”再一次跑贏了行業(yè)。
平安集團董事長兼CEO馬明哲在開年會議中指出：“危急關頭，是我們履行職責的重要時刻。”
一手金融，一手科技。平安集團的金融業(yè)務為戰(zhàn)斗在疫情一線的醫(yī)護人員、警察、政府工作者以及新冠肺炎感染者提供生命保障。平安集團電話中心運維團隊的每一位成員，也在履行職責，默默守護客服熱線的每一次滿意體驗。
95511，中國平安，祝您平安。
