2019年，中國汽車市場出現(xiàn)連續(xù)的下滑，汽車行業(yè)進入了深度調(diào)整期。面對中國汽車市場的消費升級，消費者的差異化需求越來越強烈，對車企售前售后的服務(wù)水平提出了更高的要求。
隨著服務(wù)渠道的多樣化和人工智能的快速發(fā)展，越來越多的車企選擇智能客服來提升客戶應(yīng)答率和客服利用率。
以四大車企之一的某車企為例，2019年底選擇了上海業(yè)奧MCCS多渠道智能平臺，在車企的智能化服務(wù)升級之路上邁出了重要的一步。
渠道整合，統(tǒng)一接入
- MCCS平臺支持微信、網(wǎng)頁、APP、語音等渠道的統(tǒng)一接入，無論客戶從哪個入口咨詢，都可以獲得一致的服務(wù)。
- 客戶轉(zhuǎn)人工后，系統(tǒng)可一鍵傳送咨詢過的客戶記錄，自動彈出工單，協(xié)助人工客服應(yīng)答。
智能前置，節(jié)省人工
- 系統(tǒng)上線后，智能客服解決了約60%的前端咨詢服務(wù)，大大節(jié)省了人工成本。
- 當需要轉(zhuǎn)人工輔助時，智能客服能夠根據(jù)問題篩選出若干的答案，協(xié)助座席快速答復(fù)。
- 智能客服可以調(diào)用知識，協(xié)助座席一鍵發(fā)送。
監(jiān)管一體，提升管理
- 班長席可對座席狀態(tài)及客服對話內(nèi)容進行實時監(jiān)控。
- 班長席可實時查看工作組、座席當日的服務(wù)指標。
- 系統(tǒng)可提供基于座席、工作組、渠道的完整報表。
在項目執(zhí)行過程中，MCCS多渠道智能客服平臺展現(xiàn)了強大且靈活的對接能力，也在穩(wěn)定性以及高強度服務(wù)的性能方面得到了驗證，并得到了客戶的高度認可。
該車企項目的成功落地，是MCCS多渠道客服平臺在高端大型企業(yè)用戶領(lǐng)域的又一力作。
此外，MCCS多渠道平臺在政府、公用、金融等眾多行業(yè)都獲得了廣泛的應(yīng)用。
