AI人工智能在呼叫中心行業(yè)的一大應用——客服助手，開始被越來越多的呼叫中心運營管理者接受。
依賴ASR、NLP引擎，客服助手可有效提高人工座席在通話、事后的工作效率。
客服助手在座席通話過程中實時輔助人工座席溝通交互，通過ASR引擎實時轉譯、NLP實時理解，抓取對話關鍵詞進行業(yè)務流程指引、知識點提示、實時語音質檢等，輔助人工座席高效規(guī)范完成客服請求處理；在通話結束后自動抓取關鍵詞生成標簽，自動工單摘要，輔助人工座席快速錄入工單。
在目前的呼叫中心智能化項目中，幾乎每個客戶都為之動心，紛紛想要客服助手功能。
對接ASR引擎需要使用MRCP協(xié)議，而很多已建成運行多年的呼叫中心由于歷史原因使用的是傳統(tǒng)交換機方案或早期IPCC方案，不能直接使用MRCP協(xié)議，是不是就不能實現(xiàn)客服助手功能？
答案是：我們可以！
遠傳U-Link/U-IPCC語音平臺、U-Agent業(yè)務平臺可以為各種已建呼叫中心無縫集成客服助手。
以雙聲道IP錄音方式實時獲取客戶、座席的IP語音包，處理后通過MRCP協(xié)議、RTP協(xié)議實時發(fā)送給ASR引擎，識別處理結果經(jīng)NLP引擎處理后，按照NLU場景規(guī)則通過HTTP接口在Agent界面中呈現(xiàn)。
傳統(tǒng)交換機呼叫中心增加客服助手
以近期某客戶使用的AVAYA交換機方案為例，盡管交換機與座席之間采用的是H323SIP協(xié)議，在U-Link中采用IP錄音方式，成功將客戶、座席的IP語音包處理后發(fā)給ASR引擎，由智能中臺完成轉譯文本、語義理解、場景代入等功能，并將識別結果、場景規(guī)則通過HTTP發(fā)給業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)實時流程話術輔助、實時質檢；同理，在通話結束后，將通話的全文轉譯結果及關鍵詞第一時間呈現(xiàn)在座席業(yè)務界面中。
IPCC呼叫中心增加客服助手
以某使用非標準SIP協(xié)議的呼叫中心為例，應用U-IPCC的IP錄音功能，成功將客戶、座席的IP語音包處理后發(fā)給ASR引擎，由智能中臺完成轉譯文本、語義理解、場景代入等功能，并將識別結果、場景規(guī)則通過HTTP發(fā)給業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)實時流程話術輔助、實時質檢；同理，在通話結束后，將通話的全文轉譯結果及關鍵詞第一時間呈現(xiàn)在座席業(yè)務界面中。
嗯，總結一下~
任意使用SIP座席終端的已建呼叫中心，都可以在不改變核心交換及通信方式的前提下，通過遠傳U-Link/U-IPCC語音平臺、U-Agent業(yè)務平臺快速實現(xiàn)智能客服助手應用，市場營銷的小伙伴們，快向我們的客戶推介吧！
