CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息（編譯/老秦）: Covid 19為亞太地區(qū)的企業(yè)帶來(lái)了許多運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。盡管零售，旅游和運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)的許多B2C業(yè)務(wù)都在努力維持生計(jì)，但在危機(jī)期間他們卻不能忽視客戶。

　　在這種背景下，這種大流行強(qiáng)調(diào)了聯(lián)絡(luò)中心的彈性必須成為業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的一部分。

　　根據(jù)GlobalData的研究，一些傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)無(wú)法應(yīng)對(duì)Covid-19疫情。尤其是對(duì)于面對(duì)客戶不同程度焦慮的公司而言，滿足客戶需求的能力對(duì)于長(zhǎng)期成功至關(guān)重要。

　　在亞洲，印度和菲律賓是兩個(gè)主要的聯(lián)絡(luò)中心外包目的地，并且隨著這些地點(diǎn)的封鎖，聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)也受到影響。其中一些聯(lián)絡(luò)中心可能沒(méi)有適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和流程來(lái)支持遠(yuǎn)程座席。

　　Covid-19危機(jī)表明，聯(lián)絡(luò)中心解決方案需要更具彈性，可擴(kuò)展性且易于設(shè)置。隨著事情變得不可預(yù)測(cè)，企業(yè)希望靈活地?cái)U(kuò)展其業(yè)務(wù)規(guī)模。

　　在處理眼前的需求時(shí)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行大量的RFP和供應(yīng)商評(píng)估。企業(yè)可以向其現(xiàn)有供應(yīng)商尋求可以滿足其近期需求的解決方案。

　　諸如Avaya，Cisco和Genesys之類的老牌企業(yè)都具有基于云的解決方案，可以使客戶擴(kuò)展其聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)。

　　例如，Avaya為遠(yuǎn)程座席提供90天的免費(fèi)許可證，而Genesys擁有一系列臨時(shí)許可證計(jì)劃，可幫助客戶管理Covid-19疫情期間多業(yè)務(wù)，從而管理更高的交互量。

　　思科還發(fā)布了“在家工作”Webex Contact Center快速部署解決方案，該解決方案提供了一個(gè)臨時(shí)解決方案（90天訂閱），沒(méi)有最小批量需求，可以在五天內(nèi)部署。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，該地區(qū)希望替換舊解決方案的公司應(yīng)考慮市場(chǎng)上可用的一系列基于云的解決方案。他們還應(yīng)考慮聯(lián)絡(luò)中心中人工智能（AI）的潛力，支持全渠道能力的重要性以及通過(guò)通信即服務(wù)平臺(tái)（CPaaS）實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的重要性。

　　市場(chǎng)上有許多基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。受到企業(yè)客戶關(guān)注的一種產(chǎn)品是Amazon Connect。

　　云原生解決方案具有明顯的優(yōu)勢(shì)，例如快速部署，基于消耗的定價(jià)模型（基于使用情況而不是座席的容量或數(shù)量）以及能夠擴(kuò)展以滿足不可預(yù)測(cè)的需求的能力。根據(jù)Covid-19的情況，這些都是至關(guān)重要的屬性。