2020伊始，一場突如其來、席卷全國的新冠肺炎疫情成為中國乃至全球最牽動人心的公共衛(wèi)生事件，人們的健康、生活、社會經濟等方方面面都受到了不同程度的影響。12320疫情防控熱線作為政府衛(wèi)生行政部門與人民群眾最直接有效的溝通橋梁，承擔起為大眾解疑、疏導恐慌心理、信息反饋和舉報線索的責任。
12320熱線向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識與技能，成為傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個重要窗口；接受公眾的投訴舉報，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權益保障機制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在例如新冠肺炎疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大衛(wèi)生活動中，發(fā)揮了突出的大眾風險溝通和輿情監(jiān)測作用。
暢信達12320服務熱線系統采用業(yè)內領先的多媒體融合通信技術，提供多樣化的服務模式和優(yōu)質的服務體驗。系統將呼叫中心，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯絡方式融合，可引入先進的智能客服機器人子系統，建設“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式公共衛(wèi)生政府服務熱線平臺。受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報；受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置的投訴；受理公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議。
暢信達12320服務熱線系統功能特點：
1.集群模式的IVR平臺
通過信令集群方式將移動、電信、聯通線路分別接入IVR服務器，形成IVR平臺組。由任意一臺指定的IVR服務器作為主控平臺，統一管理全部IVR流程，可生成統一的IVR報表和話務報表數據。IVR平臺組中任意一臺設備發(fā)生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設備所承載的中繼接入量，而不影響整個IVR平臺組的功能，具有更高的可用性和可維護性。
2.完善的業(yè)務管理系統
12320熱線中心話務人員、熱線管理人員接收電話、網站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統轉辦的相關業(yè)務，形成統一的工單和業(yè)務受理記錄，實現工單復核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。
3.全渠道社交媒體及輔助接入
基于微信、網站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務接口，受理咨詢、建議、投訴服務，由坐席以及業(yè)務系統后臺轉換并形成統一工單，微信、網站、APP渠道提供在線交流和工單進展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。
4.先進的智能客服子系統
系統包含語音識別、語義理解、語音合成、智能客服機器人等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機器人進行自然語音交流，獲取包括常見問題、動態(tài)信息等知識。用戶可通過語音方式，直接說出尋找的業(yè)務名稱，一次性到達業(yè)務節(jié)點，直接辦理相關業(yè)務，節(jié)省用戶咨詢過程時間，減少單一通話時長，更不用記憶原有IVR業(yè)務節(jié)點對應的按鍵或反復收聽IVR流程播報。
