現(xiàn)在的企業(yè)都積聚了許多文檔和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，其中“封存”了難以估算的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)，若不能充分利用，知識(shí)的價(jià)值就無(wú)法被釋放。自然語(yǔ)言技術(shù)近年來(lái)獲得了突破性進(jìn)展，借助自然語(yǔ)言理解(NLU)和知識(shí)抽取已可以高效處理海量文檔，由機(jī)器人自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜。這樣一來(lái)，原本極難運(yùn)用的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)就轉(zhuǎn)變?yōu)榭伤阉?、推理及預(yù)測(cè)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　只具備文檔管理等簡(jiǎn)易功能的傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)注定將被淘汰，而新一代被冠之以“智能”之名的知識(shí)庫(kù)正承擔(dān)起更重的責(zé)任，使知識(shí)真正融入業(yè)務(wù)，大幅提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是，如何使知識(shí)順暢流轉(zhuǎn)起來(lái)？如何讓隱性知識(shí)顯性化？如何一體化管控多渠道知識(shí)？諸如此類(lèi)的問(wèn)題，漸次浮到臺(tái)前，吸引著各路AI選手的目光。在通往智能化的路上，有許多關(guān)隘等待攻克，還有許多陷阱需要提防。

　　很多知識(shí)庫(kù)對(duì)于員工個(gè)人所擁有的本地文檔只能望洋興嘆，無(wú)法開(kāi)展有效的搜索，也無(wú)法將其直接應(yīng)用在服務(wù)端，于是知識(shí)的可承載量必定大打折扣，可拓展性也會(huì)大受限制。

　　無(wú)論知識(shí)采編、審核還是發(fā)布，都需業(yè)務(wù)人員投入巨大勞動(dòng)力，知識(shí)庫(kù)搭建完成后，未來(lái)的更新也完全要靠人工操作，耗費(fèi)大量人力資源，而且準(zhǔn)確性亦要打個(gè)問(wèn)號(hào)。

　　在企業(yè)內(nèi)部，系統(tǒng)如孤島，數(shù)據(jù)似散沙，彼此隔絕，沒(méi)法統(tǒng)一進(jìn)行知識(shí)的采編、審核、發(fā)布等流程，做不到聯(lián)動(dòng)與共通，勢(shì)必對(duì)管理和監(jiān)控都造成嚴(yán)重的阻礙。

　　光有龐大的知識(shí)庫(kù)，卻沒(méi)法快速及準(zhǔn)確地搜索其中內(nèi)容，堪比入寶山卻空手而歸，而且隨著知識(shí)庫(kù)內(nèi)容不斷擴(kuò)充，搜索速度及準(zhǔn)度會(huì)每況愈下，變成惡性循環(huán)。

　　伏爾泰對(duì)神圣羅馬帝國(guó)有過(guò)一句經(jīng)典的評(píng)價(jià)，他稱(chēng)其“既不神圣，也不羅馬，更非帝國(guó)”，借用這位法國(guó)思想家的話，現(xiàn)在市面上很多所謂的智能知識(shí)庫(kù)，其實(shí)既不智能，也不觸達(dá)真正的知識(shí)，更談不上是兼收并蓄的“庫(kù)”。一個(gè)理想的智能知識(shí)庫(kù)，應(yīng)該貫穿于知識(shí)生成、加工、沉淀、組織、管理、流動(dòng)、優(yōu)化的全周期，受AI賦能，通過(guò)知識(shí)提取、分析、聚集、運(yùn)用、共享等一系列動(dòng)態(tài)過(guò)程，讓知識(shí)的價(jià)值最大化，從而驅(qū)動(dòng)多姿多彩的智能化應(yīng)用。

　　一家頂尖的工程機(jī)械制造商，名聲響，規(guī)模大，然而對(duì)于自家產(chǎn)品的故障排除，卻在長(zhǎng)期以來(lái)都忍受著難言之痛。該廠商有不計(jì)其數(shù)的機(jī)械和設(shè)備正在使用中，一旦出現(xiàn)故障，必須精確定位到出問(wèn)題的零部配件，且要遵照完全不同的維修方法。與此相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)成千上萬(wàn)，外勤維修人員不可能面面俱到，必須要依靠二線支持人員的援助。

　　于是，數(shù)量有限的二線人員自然是倍感壓力，面對(duì)上千名外勤工程師，面對(duì)諸多互不相連的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，常常是心有余而力不足。雪上加霜的是，他們還會(huì)不可避免地遇到大量相似、雷同問(wèn)題，反復(fù)解答很浪費(fèi)時(shí)間，又極大地束縛了生產(chǎn)力。

　　顯而易見(jiàn)，單純靠人力積累和經(jīng)管知識(shí)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，急需激活科技創(chuàng)新，開(kāi)啟智能化轉(zhuǎn)型，一舉扭轉(zhuǎn)排故不力的尷尬局勢(shì)。針對(duì)這些痛點(diǎn)，竹間智能憑借自研的NLP、情感計(jì)算及綜合能力平臺(tái)，為其量身定制了一套解決方案。其中至為關(guān)鍵的一步，便是將繁雜的排故數(shù)據(jù)及信息疏浚整合，據(jù)此構(gòu)建內(nèi)容詳實(shí)、架構(gòu)合理、靈活易操作的智能知識(shí)庫(kù)。接下來(lái)，各類(lèi)實(shí)際應(yīng)用便得以站在巨人的肩膀上，發(fā)揮各種妙用了。

　　與排障有關(guān)的文檔、材料和圖表，格式迥然有別，包括半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，且零零碎碎地分布在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和負(fù)責(zé)人手中，形成了一道道“屏障”。其數(shù)目之多、種類(lèi)之雜，外人是難以想象的，僅故障代碼一項(xiàng)，就有超過(guò)800條。

　　不過(guò)，這對(duì)于竹間智能，并非不可逾越的天塹。在輔助工具與AI訓(xùn)練師的引導(dǎo)之下，客戶(hù)方人員成功進(jìn)行了知識(shí)的歸納和整理，無(wú)損采集了海量數(shù)據(jù)。隨后，竹間智能通過(guò)自己的AI綜合能力平臺(tái)，憑借深度學(xué)習(xí)的過(guò)硬本領(lǐng)，對(duì)這些知識(shí)原料完成了訓(xùn)練及測(cè)試。

　　匯總FAQ以解決通用問(wèn)答，打造知識(shí)圖譜以搞定同質(zhì)化問(wèn)題，同時(shí)引入多輪對(duì)話引擎以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的交互任務(wù)，三位一體，竹間為客戶(hù)構(gòu)建起了“滴水不漏”的AI智能知識(shí)庫(kù)。排障助手機(jī)器人隨之被創(chuàng)造出來(lái)。由于使用了分布式存儲(chǔ)架構(gòu)，且基于人工智能檢索，知識(shí)庫(kù)可妥善處理數(shù)十億的實(shí)體、數(shù)百億的知識(shí)關(guān)聯(lián)，且仍舊保持速度優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)響應(yīng)。因此，對(duì)于五花八門(mén)的問(wèn)題，排障助手可以在眨眼間給出正確的答案。

　*以上排障對(duì)話示意圖僅供參考

　　排障助手上線一年后，已可妥善覆蓋80%以上的故障相關(guān)問(wèn)題，降低了50%左右的通訊成本和服務(wù)時(shí)間成本，電話咨詢(xún)量顯著下降，二線服務(wù)人員能夠游刃有余地為有需要的外勤人員送上強(qiáng)力的支援，效率增幅高達(dá)50%以上，降本增效的成果令客戶(hù)相當(dāng)滿意。

　　傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)只能通過(guò)單一場(chǎng)景面對(duì)使用者，但竹間的智能知識(shí)庫(kù)因得益于統(tǒng)一平臺(tái)管理的優(yōu)勢(shì)，可以打破智能應(yīng)用的邊界，開(kāi)疆辟土，適配更多的場(chǎng)景，締造更大的發(fā)揮舞臺(tái)。如果說(shuō)專(zhuān)注于排故困境的項(xiàng)目一期推動(dòng)了該集團(tuán)從無(wú)到有地完成歷史性突破，那么到項(xiàng)目二期，竹間智能更進(jìn)一步，協(xié)助創(chuàng)建了論壇回復(fù)助手機(jī)器人，則是讓該集團(tuán)從一邁向無(wú)窮大的非凡躍遷。

　　不同于排故助手背后的短文本問(wèn)答模式，論壇帖子本質(zhì)上是更為復(fù)雜的長(zhǎng)文本，判斷和處理的難度更高，這時(shí)就得仰仗竹間智能所擅長(zhǎng)的NLU技術(shù)了。首先進(jìn)行長(zhǎng)句的切分，將意圖分類(lèi)，倘若發(fā)帖的意圖是提問(wèn)，那就提取和識(shí)別出帖子的核心問(wèn)題，再結(jié)合現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中的FAQ及知識(shí)圖譜，自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)；倘若發(fā)帖是出于其他意圖，比如求贊、吐槽、灌水、經(jīng)驗(yàn)分享等等，那機(jī)器人會(huì)根據(jù)實(shí)際情況作出恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)。

　　為什么別人的破碎錘壽命都很長(zhǎng)？原來(lái)是這個(gè)原因！當(dāng)挖掘機(jī)配上破碎錘，可謂無(wú)堅(jiān)不摧，但一定要注意保養(yǎng)和使用，否則可能造成嚴(yán)重的損害！下面我分享一個(gè)真實(shí)的故障案例，希望能引起大家的警惕。

　　感謝您的建議，這對(duì)我們十分重要。我們會(huì)迅速調(diào)查和落實(shí)，一經(jīng)采用，會(huì)為您奉上精美禮品！

　　你安好，我無(wú)恙！齊心協(xié)力，共抗疫情，中國(guó)加油！讓我們一起迎接春天，一起笑對(duì)陽(yáng)光！大家始終肩并肩，往前行！

　　登過(guò)一些山，才知道艱難。趟過(guò)一些河，才知道跋涉?？邕^(guò)一些坎，才知道超越。

　　*以上論壇回復(fù)示意圖僅供參考

　　論壇回復(fù)機(jī)器人正式啟動(dòng)后，70%以上的論壇問(wèn)題都可以交給其應(yīng)答，人工作業(yè)的重心從答復(fù)變成了審核，一定程度上解放了人的創(chuàng)造力。同樣不容忽視的是，該客戶(hù)因此實(shí)現(xiàn)了跨渠道知識(shí)共享，從APP端延伸到論壇端，不再封閉于某一方小天地，排故知識(shí)可以無(wú)所拘束地流通，面向更多受眾，促成更廣泛的應(yīng)用。

　　如果知識(shí)庫(kù)僅僅是功能強(qiáng)大，卻難以操控，相信留給用戶(hù)的也只能是一段苦澀的體驗(yàn)。竹間智能搭建的整個(gè)智能知識(shí)庫(kù)對(duì)客戶(hù)很友好，支持二次開(kāi)發(fā)，方便調(diào)整，能夠?qū)崿F(xiàn)本地文檔的在線化及半結(jié)構(gòu)化，可經(jīng)由自動(dòng)或手動(dòng)的方式，輕松自如地添加及修改知識(shí)。這家廠商人員在實(shí)踐一段時(shí)間后，經(jīng)過(guò)一次次更新，漸漸將FAQ從最初的100個(gè)增加到5000個(gè)，不斷吸納新的業(yè)務(wù)知識(shí)，然后賦能機(jī)器人，服務(wù)于不同的需求，生生不息，后勁十足。

　　所以，這個(gè)智能知識(shí)庫(kù)完全可以伴著客戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，進(jìn)行增量式的發(fā)展，成長(zhǎng)性極佳。對(duì)于排故咨詢(xún)助手，基于竹間智能AI平臺(tái)的滿意度、負(fù)反饋等獨(dú)特機(jī)制，將平時(shí)工程師向機(jī)器人咨詢(xún)的問(wèn)題“反哺”給知識(shí)庫(kù)，形成自學(xué)習(xí)的良性循環(huán)；對(duì)于論壇回復(fù)助手，管理員可以將歷史帖子中有價(jià)值的內(nèi)容整理成新的FAQ或知識(shí)圖譜，再錄入知識(shí)庫(kù)，循環(huán)迭代，使其不斷優(yōu)化，趨向完善。在此過(guò)程中，盡量減少人工干預(yù)，節(jié)省運(yùn)維成本。知識(shí)庫(kù)可以持續(xù)自我進(jìn)化，越學(xué)越聰明，越用越專(zhuān)業(yè)。

　　隨著項(xiàng)目的深入開(kāi)展，這家大型工程機(jī)械制造商對(duì)自己憧憬的智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了一番由淺入深的探索，逐步落地了問(wèn)題咨詢(xún)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)等智能化應(yīng)用，積攢了豐實(shí)的經(jīng)驗(yàn)，給接下來(lái)更多的創(chuàng)新變革做好鋪墊。

　　目前已建成的知識(shí)庫(kù)只是對(duì)機(jī)器人予取予求，那以后能否拓寬“受眾面”，直接對(duì)內(nèi)部員工開(kāi)放，幫員工解惑？下一階段，我們就有機(jī)會(huì)為該廠商部署EmotiKnows，擴(kuò)大知識(shí)管理及獲取渠道。它支持智能問(wèn)答，可助人們高效地檢索和共享知識(shí)，充分感受企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)的便捷性與準(zhǔn)確度。

　　總結(jié)而言，AI智能知識(shí)庫(kù)的主要功能就在于——自動(dòng)管理大量文檔及數(shù)據(jù)，并從中抽取業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)，建成企業(yè)級(jí)與行業(yè)級(jí)的專(zhuān)用知識(shí)庫(kù)。借此，企業(yè)能夠以知識(shí)為中心，將內(nèi)部的數(shù)據(jù)孤島都連接起來(lái)，形成一塊完整的知識(shí)畫(huà)布，統(tǒng)一提供整合過(guò)的知識(shí)，打通各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，再結(jié)合NLU技術(shù)，讓搜索變得更順暢、快速和精確。

　　在此基礎(chǔ)上，智能應(yīng)用的萬(wàn)丈高樓將拔地而起。機(jī)器人可以活用知識(shí)庫(kù)中的一切，用戶(hù)也可以通過(guò)自然語(yǔ)言搜索來(lái)找到想要的答案。得益于精準(zhǔn)的語(yǔ)義理解及知識(shí)推理技術(shù)，與用戶(hù)所查知識(shí)點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的文章與內(nèi)容能被直接展示出來(lái)?？梢暬闹R(shí)圖譜，更能讓用戶(hù)享受高端的推理式搜索。