調(diào)研顯示，47.3%的受訪者表示他們所在呼叫中心的確為客戶提供一些諸如交叉銷售及追加銷售之類的銷售模型。

　　如果您的聯(lián)絡中心正在由服務轉(zhuǎn)型到營銷（或有此打算），那么以下這些小貼士將有助于提升您的成功機率。

　　每家呼叫中心的實際業(yè)務中都少不了交叉銷售或追加銷售，假如運用得當則將促進利潤增長。招聘實踐須包含銷售技巧；培訓與輔導則需先統(tǒng)一銷售思路，掌握必需的技術；需嚴選獎勵措施并付諸實施，以期推動坐席人員的工作積極性；所有人——這里是指呼叫中心的每個人——都要重視溝通之道。

　　厘清呼叫中心的銷售

　　致使聯(lián)絡中心未能意識到潛在收益的一個原因是他們對銷售的本意仍有誤解?；旌鲜焦芾磔^為成功的聯(lián)絡中心絕不會額外找尋產(chǎn)品或服務，因為他們已經(jīng)有客戶資源了。他們會視坐席的實際能力唯才是舉——然后系統(tǒng)培訓——以協(xié)助客戶挖掘他們的需求——包括表面及深層需求。

　　坐席代表須詢問多個問題，以確定他們要推銷的產(chǎn)品是否符合客戶的實際需求。

　　在銷售過程中，理解和溝通都很重要，因為這樣可以有助提升服務體驗。這就意味著那些企業(yè)希望逐步從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。對于坐席（及他們的主管、輔導員、培訓師和質(zhì)檢團隊）而言，這意味著要樂于積極主動地傾聽對方，具備高效的探索能力和忠誠度，善于挖掘客戶需求并根據(jù)這些需求提供相關服務。

　　幫助坐席了解和接受這樣的轉(zhuǎn)變

　　您和您的管理團隊或許深知將銷售與服務相互整合所能產(chǎn)生的巨大價值，但這對于坐席代表而言，實際的銷售過程要艱難得多。不少銷售代表都會對把銷售融入整個服務的提供過程中避而遠之。

　　最成功的混合型呼叫中心案例就是有效克服了一線員工對銷售的抵觸情緒。因為他們會耐心而謹慎地讓這些坐席明白，銷售是服務的延伸——甚至能火速提升客戶服務。

　　幫助坐席代表快速適應營銷服務環(huán)境，突破銷售瓶頸。

　　為了為來電者度身定制個性化關懷（這將有助于帶動銷售），須讓坐席隨時都可掌握核心客戶數(shù)據(jù)。目前的CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)已經(jīng)能讓坐席有權限瀏覽客戶賬戶中的歷史數(shù)據(jù)，同時進行相應地為混合型呼叫中心提供追加銷售或交叉銷售等寶貴建議——這一妙招屢試不爽。

塑造坐席人員的服務和銷售能力

　　說實話，將銷售任務融入客服中心是不可取的。你如何在達成銷售目標的同時保持服務水平？

　　顯而易見，人員招聘是重中之重。一旦你的現(xiàn)有人員配置能與服務速度和銷售環(huán)境完美匹配，那么你必須著眼于你的未來戰(zhàn)場。在篩選坐席人員時，請考慮以下幾點：

　　• 主動聆聽——擁有這一特質(zhì)的坐席人員能快速發(fā)現(xiàn)來電者的潛在顧慮或需求；
　　• 具有同時應對多重環(huán)境的高抗壓能力；
　　• 樂于挖掘客戶需求，而非只是一個循規(guī)蹈矩的解決方案。

　　針對以服務為中心的銷售的培訓

　　績效卓越的客服代表并不一定是出色的銷售代表，但這并不是說就不能把客服代表培養(yǎng)成為合乎要求的銷售代表。

　　主管人員的常見錯誤是把銷售坐席的話術腳本直接交給客服代表，而非對其進行必要的銷售培訓。培訓和輔導戰(zhàn)略是留住并擴充坐席規(guī)模的核心所在，是優(yōu)化其銷售過程中服務水準的關鍵因素。

　　那些負責交叉銷售和追加銷售的坐席代表總是因為公司的相關培訓有所欠缺而績效不如人意。不少運營比較成功的銷售兼客服中心都深知，那些服務類的輔導和培訓與銷售環(huán)境之間的匹配度很低。

　　若你的混合型呼叫中心想要有所成功，那么你的管理層和團隊成員就須理解銷售對于客服中心的價值何在，明確你的目標及如何實現(xiàn)目標。你不能過分依賴于坐席——甚至是業(yè)績出色的銷售坐席——因為讓他們在客服中心依然保持銷售業(yè)績穩(wěn)定，幾乎是天方夜譚。

　　如果疏于溝通，那么就算計劃和戰(zhàn)略再縝密再周全，你的服務轉(zhuǎn)營銷也很難成功——所謂溝通，包括聯(lián)絡中心的主管、經(jīng)理和一線坐席之間的溝通，及聯(lián)絡中心與其它企業(yè)部門（如市場、銷售等部門）之間的互動。

　　及時而有效的溝通是確保某個交叉銷售項目成功運作和執(zhí)行的制勝法寶。

　　客服中心經(jīng)理不得提倡這樣一種錯誤觀點——即，銷售只需達到企業(yè)的最低效益就可以了。他們必須深知銷售對客戶的重要性。