防止用戶流失，提高留存率和轉(zhuǎn)化率是運(yùn)營工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但運(yùn)營者要盡最大努力去迎合用戶的胃口，讓本身的產(chǎn)品為大多數(shù)用戶所接受。而應(yīng)該怎樣去預(yù)防用戶流失?讓用戶不想離開?

如何定義用戶流失

用戶流失其實(shí)非常好理解，指的是在一段時(shí)間內(nèi)不再使用產(chǎn)品的用戶。但實(shí)際上差別產(chǎn)品對(duì)于用戶流失衡量的維度是紛歧樣，很難有一個(gè)具體的定義。在《運(yùn)營之光》書中提到的定義用戶流失的三個(gè)維度，值得參考

(1)流失用戶是按照運(yùn)營目標(biāo)而定

(2)流失用戶與產(chǎn)品的使用頻率相關(guān)

(3)流失用戶與用戶群體正相關(guān)

其實(shí)三個(gè)維度很好的理解，好比

①對(duì)于使用頻次高的APP，好比微信、微博、美圖、視頻類APP、打車類APP、音樂類APP等等;這些類型的APP產(chǎn)品使用頻率非常高，提高DAU是運(yùn)營KPI的重中之重。這類產(chǎn)品的用戶在半個(gè)月/一個(gè)月之內(nèi)沒有登錄，基本上可以視為流失;

②對(duì)于電商類APP來說，定義用戶流失需要進(jìn)行用戶分群，其中男性和女性在購物中的行為決策完全是差別的;從男性角度看：男生買東西會(huì)有目的性地進(jìn)行挑選，并且比較利落，看到合適的可能立馬就下單，且通常都是會(huì)把很多東西積累在一起一次性進(jìn)行購買。這種情況下， 定義男性用戶流失的維度就不是半個(gè)月或者一周了，甚至更長。從女性角度看：買買買是本性，有空的時(shí)候就會(huì)去挑挑挑，并且還要貨比三家;因此對(duì)于女性來說，定義流失的維護(hù)可能就是一個(gè)星期或者是半個(gè)月了。

用戶的流失行為是一個(gè)長期的持續(xù)的行為，運(yùn)營者需要正確對(duì)待。用戶流失并不成怕，一旦發(fā)現(xiàn)用戶有流失的跡象，就需要通過數(shù)據(jù)分析出用戶流失的一些原因，然后做針對(duì)性地用戶召回。

通過數(shù)據(jù)對(duì)用戶流失原因進(jìn)行分析

做運(yùn)營必然要用數(shù)據(jù)說話， 不能憑空設(shè)想。通過日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可不雅觀察到用戶的活躍情況;一旦開始出現(xiàn)用戶流失的現(xiàn)象，，相信從數(shù)據(jù)中是可以得到反饋的。當(dāng)出現(xiàn)用戶流失跡象，就應(yīng)該對(duì)用戶進(jìn)行分析，找出流失的原因，可從以下幾方面入手：

(1)用戶流失前，用戶有哪些類似的行為。將流失用戶的行為進(jìn)行細(xì)分，包孕使用頻次、使用行為(指的是用戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)流失的)，就可大概判斷出用戶流失的原因。好比

①新用戶下載APP后進(jìn)行試玩， 但進(jìn)入到注冊(cè)頁面之后跳走的用戶數(shù)比較高，那么可能就是注冊(cè)頁面設(shè)計(jì)出現(xiàn)問題：填寫信息太多?強(qiáng)迫注冊(cè)?注冊(cè)入口不不變?

②電商類APP用戶比較活躍，但是每到支付頁面的時(shí)候真正完成支付的訂單是比較少的，因此可以大概判斷出用戶在支付頁面流失較高，從某個(gè)方面也可以說是支付頁面在設(shè)計(jì)的時(shí)候用戶體驗(yàn)欠好：好比支付流程復(fù)雜麻煩、辦事器不不變等等;

(2)流失用戶的渠道來源分布情況：主要是針對(duì)新用戶的流失和轉(zhuǎn)化情況，大部分APP用戶群體都比較廣泛，因此DSP投放成為APP拉新比較好的方式。當(dāng)然，差別渠道引流效果和質(zhì)量紛歧樣，通過對(duì)流失用戶數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)渠道質(zhì)量有個(gè)初略判斷;

(3)流失的用戶類型是怎樣的?好比性別、年齡層、興趣喜好、職業(yè)等等;歸根到底，有沒有做到精細(xì)化運(yùn)營;

假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景，某電商APP做了一個(gè)針對(duì)女性的商品促銷活動(dòng)，但是在活動(dòng)后的數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)流失反而更高;

那么可以通過數(shù)據(jù)看看這些流失用戶的類型是怎樣，流失的都是男性/女性?如果是男性，那就是沒有做用戶分群，精細(xì)化運(yùn)營，為啥要觸發(fā)關(guān)于女性的活動(dòng)給男性?如果是女性，可能是活動(dòng)商品沒有吸引力，活動(dòng)過于復(fù)雜用戶操作困難或者是活動(dòng)有欠好的體驗(yàn);

(4)用戶流失節(jié)點(diǎn)，產(chǎn)品是否做了哪些動(dòng)作。好比：①產(chǎn)品更新版本后，用戶流失率很高，是用戶體驗(yàn)差了?還是?②APP產(chǎn)品的核心功能改變;③辦事器不不變，造成部分用戶體驗(yàn)欠好，印象分下降;

(5)其他因素：

①APP內(nèi)容更新緩慢，好比資訊類APP，不能每日提供最新的熱點(diǎn)內(nèi)容，其實(shí)這個(gè)APP也就沒有須要存在，用戶也沒須要去使用;

②內(nèi)容質(zhì)量差，造成用戶流失;對(duì)于比來悟空問答與知乎的大V事件，其實(shí)很多人也在反饋現(xiàn)在知乎的內(nèi)容質(zhì)量也是有所下降，因此覺得知乎被挖大V也是正常的;

③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)：各行各業(yè)的APP數(shù)量已經(jīng)接近飽和，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)都可以給本身的APP造成影響;Ⅰ悟空問答挖知乎大V，可能會(huì)卷跑一些大V的迷妹迷弟們。Ⅱ好比電商APP大戰(zhàn)，誰家APP的商品質(zhì)量好，價(jià)格自制，促銷活動(dòng)多，也就能更加深得人心;

差別生命周期的用戶流失原因其實(shí)是紛歧樣的，需要按照自身APP的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析以及假設(shè);

圖片來源：知乎用戶王瑋

問題：《如何進(jìn)行用戶流失原因調(diào)研?》

如何預(yù)防用戶流失的現(xiàn)象

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