淘寶客服-運營不容忽視的重心
POST TIME:2020-10-24
客服最容易被忽略客服，其實是最重要的. 做好客服詢單轉(zhuǎn)化率能升到80%。 下面總結(jié)幾個客服在工作中最重要的幾點： 1丶對店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識，球拍的材質(zhì)丶克數(shù)丶柄的大小丶拉線的磅數(shù)丶吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。 2丶反應(yīng)速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎懲--咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎勵。 3丶溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦丶嗯丶啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。 4丶積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個例子：某款產(chǎn)品缺貨客戶：我喜歡這個藍(lán)色，怎么沒我要的碼數(shù)呀，什么時候會有？ 如果這件產(chǎn)品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。 客服：（微笑表情），是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。 5丶催付及時：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進(jìn)催單（旺旺催單&短信催單）。 6丶核對地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后也是一樣。 有效的客服將給我們的運營帶來量化效應(yīng)，帶來直接的利潤比率，大愛賣家工具在自然流量中的出色表現(xiàn)讓我們得心應(yīng)手，當(dāng)然，一家成熟的淘寶店鋪都是各部門的相互協(xié)調(diào)才有的結(jié)果。
